2023年12月25日发(作者：佘水之)

国虹通讯数码有限责任公司河北营销中心

第一章

第一节

主动相迎

为什么要主动相迎

主动相迎是在客户光临时，店员主动地向客户表示乐于为她服务的意愿。店员必须主动相迎，因为主动相迎可以：

1、 迅速建立于客户的关系：

主动表示服务意愿可以尽快地与客户建立和谐的关系，为下一步的销售作铺垫。体现快捷的原则。

2、 打消客户的疑虑：

只有当客户确信店员乐于为其提供服务时才愿意表达自己的需求。故主动相迎利于建立信任。

3、 客户期待店员主动相迎：

尽管有些客户担心被打扰，但所有的客户都期待店员会主动与自己打招呼。店员应放弃以往认为怕打扰客户而不主动打招呼的旧观念。

4、 冷淡会使70%的客户敬而远之：

调查显示，近70%的客户不从一个零售店那里购买产品是因为店员的态度冷淡。若店员不主动相迎，可能很多客户根本无欲望进来看看。

第二节

如何主动相迎

1、 动相迎的种类：

（1）、问好式：在客户来店时主动微笑地打招呼。例如：

 您好！

 请进！

 欢迎光临！

 新年好！

 早晨好！

（2）、放任式：当客户不希望被打扰时，可以请客户自由浏览，并同时表明乐于为其服务。例如：

 不好意思，打扰了！请随便，如果需要帮助的话，请随时找我。

（3）、插入式：

若客户进店时店员未能有机会立即招呼，则可在随后客户浏览时根据具体情形，插入表示服务意愿。

例如：

 对不起，需要帮忙吗？

这是中桥最新产品科健K100，我可以给您拿出来看看。

（4）、应答式：

有些客户会在店员款来得及开口前就询问，这时店员应彬彬有礼的予以回答。例如：

 （客户）：有各科健手机吗？

（店员）：有的，这边请。不知您对哪种型号感兴趣？

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（5）、迂问式：

可以先表示对于客户的某些方面感兴趣，从而建立良好的关系，打消客户的紧张感。

例如：

 小姐，您的脸型和发式很配，看得出您很有鉴赏力！

这个小孩长得这么帅！几岁了？

主动相迎的原则：力求准确，礼貌热情自信适度，并且始终如一。

口头语言、讲话时应该：

a、表达准确 b、用词得当 c、音调亲切 d、语速适中

相迎时应避免讲：

a、 喂！进来（这边）看！

b、 有什么事（有事吗）？

c、 你要买点什么？

d、 你说什么（再说一遍）？

e、 我忙，你自己先看看。

形体语言：

主动相迎时形体语言和口头语言一样重要。

a、永远微笑 b、自然优雅站立姿势 c、目光柔和亲切地关注 d、保持一米距离

主动相迎时不应该：

 不主动打招呼，等待客户发问

态度冷淡，显得漠不关心

诧异的表情：遇到自己没有听清或没有准备的情形时，显现出惊讶，不耐烦或责怪的表情。这是缺乏职业素养的表现。例如：

- 皱眉头并反问客户：“什么？再说一遍！”

- （当接到一个错打来的电话时）狠狠地对电话讲：“打错了！”然后立即挂掉。

亲此疏彼

- 对同事的态度更加亲密

- 对熟悉人更加热情

- 以貌取人，精力分散

- 同时接待两个以上的客户

- 接待客户的同时与其他同事交谈

- 边接电话边接面对面的客户

- 与一个客户打招呼后又去处理别的事情

第三节

角色演练：主动相迎（15分钟）

方法：

1、 选出学员分别扮演销售人员和客户，并请他们到前台来。

2、 讲师将场景做一个介绍。

3、 角色演练：

a、 客户和销售人员分别谈谈演练的感受。

b、 观察员按照所学的内容来考察销售人员是否以恰当的方法做主动相迎。

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4、 课堂陈述：

a、 由每组客户及学员一起讨论销售人员在演练过程中的表现。

b、 讲师指导学员一起讲座销售人员在演练过程中的表现。

5、 客户背景：

a、 你走进店铺，销售人员主动与你打招呼，你礼貌地应答后，围绕柜台随意看看，然后离去。

b、 你们两人结伴走进店铺，边走边说，销售人员主动与你打招呼，你们礼貌地应答后，走向手机柜台。

c、 你走进店铺销售人员在离你很近的地方与你打招呼，你无任何反映（包括面目表情及语言上）。

d、 你走进店铺径直走向柜台，销售人员主动与你打招呼，你礼貌地应答后，接着问销售人员：“店内所经营的这几种手机电池有何不同吗？”销售人员正在回答时，另一客人走进店铺向你们谈话的方向走来。

e、 销售人员还未开口，你就已先询问：“小姐，哪卖手机？”

f、 请学员将实际工作中遇到的特殊情景举一至两个实例。

6、 演练要求：

作为一名真正的客户来对待演练，而不是只当作练习。

第三章 了解客户需求及介绍信息及产品

第一节 了解需求

想一想：去医院看病，医生是如何开始诊断过程的？

1、 为什么要了解需求：

（1）、中桥手机品牌知名度不算很高。

（2）、客户和销售人员的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍客户不需要的信息及产品上。这无法体现便捷的服务原则；

（3）、如果一上来介绍的信息及产品是客户不需要的，客户可能会对销售人员产生不信任的甚至，因此，销售人员首先应该了解客户的需求，然后才能根据需求来介绍产品。

2、 如何介绍信息产品：

（1）、介绍客户所关心和需要的产品。

（2）、“根据您特点，我向您推荐科健K100。”

（3）、不但推荐客户所需的信息及产品，而且要让客户了解到被介绍信息及对于客户的好处。

（4）、主动示范：

介绍信息时要边说边演示，这样会使客户有真实感，亲切感和参与感

主动出示样机

请客户参与操作

（5）、介绍时不断留意客户是否感兴趣，若不感兴趣应询问还有什么你没有了解到的地方

在介绍信息时，客户的需求可能会根据销售人员的介绍而改变，故销售人员要不断留意客户对介绍是否感兴趣。如：开始客户想买科健K100手机，通过介绍客户了解到科健K100独有的特点，故客户可能会对科健K100感兴趣了，此时销售人员应向客户介绍有关科健K100的情况。

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第二节 介绍信息

集思广益-------哪些信息是客户想知道而我们不掌握的：

1、 列出实际工作中常被客户问到的信息；

2、 将这些信息分类；

3、 其中哪些信息我们也不知道；

4、 找出获取这些信息的途径。

1、 介绍信息的意义：

（1）、客户希望得到的信息：

a、 产品

b、 厂商

c、 售后服务

d、 市场

e、 其它

（2）、向客户介绍信息的意义：

销售人员的相关知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速得到客户的尊敬，使销售的难度大大降低。

销售人员只有具有充足的相关知识才可满足客户的要求，真正作到“顾问式服务”

销售人员切记：

销售人员应掌握足够的信息以满足客户的需求

同时掌握足够的信息以满足客户的需求

同时掌握获取信息的途径，并随时更新知识

若遇到自己不知晓的信息，应坦率地告诉你不清楚，然后想方设法取得信息并及时告之客户

切忌不懂装懂，信口开河

讨论：销售人员信口开河的后果。

1、 如何了解需求

（1）、观察

客户的行为举止，与同伴的谈话等都是销售人员了解他们需求的线索。

问题一、以下观察到的情况给予我们什么样的线索来帮助了解客户的需求？

一个客户进店后，直接奔向一个柜台，然后盯住科健K100的手机。

两名客户边说边走进店铺我们单位领导用的科健K100型手机，我觉得不错。

一个客户在与销售人员目光接触的瞬间立即避开。

问题二、根据你们的经验，从客户那里还可以观察到哪些了解他们需求的线索？

2、 询问

销售人员应该主动地询问客户的需求

“请问您对什么产品感兴趣？“

“中桥手机有独有的特点，请讲讲您的具体要求，我再帮助您挑选。”

根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示。

如“您希望的价位是多少？”

“您是自己使用吗？”

。。。。。。。。

3、 聆听

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a、 一个优秀的销售人员最重要的素质便是认真聆听客户的要求。

b、 客户讲话时不要打断。

c、 努力记住客户的话。

d、 如果客户发现他/她的话没有被销售人员记住，就会降低客户对他/她的信任，产生不满。

e、 若有不清楚的地方最好直接请客户再讲一遍。

“对不起，我有些不懂您的意思，请再讲一遍好吗？”

即使不清楚也不愿意再问，这是销售人员普遍带有的错误想法。事实上，很少有客户会怪罪再问一遍的人；相反，没有客户会原谅忘记或没有听懂其话的销售人员。

（4）、思考

A、客户因其产品知识的局限，可能无法讲出他们的需求，这种情况下，销售人员应根据观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求。

B、客户所表示的要求不一定是其真正的需求。销售人员要根据观察和聆听以及思考，逐步了解其真正的意图。

问题：你认为以下各户的真正需求是什么？

“有没有科健K100手机？”

（5）、核查

a、 核查自己的理解也是优秀的销售人员必备的销售技巧。

b、用自己的话表述客户的诉求，然后请客户判断准确与否“我理解您的意思是，因为常出差，而且到处跑，所以需要一个电池寿命较长的手机，同时需要漫游地点越多越好，对吗？”

（6）、响应

为避免客户对询问需求产生反感，询问过程中对于客户的每一句话，销售人员都要给一个简短的回答。

客户：“我想看看科健K100的手机。”

店员：“我们有，请这边看。”

第三节 卖点

卖点是产品所具有的，销售所阐述的，与客户需求联系最紧密，对客户的购买决定最具有影响力的因素。

海飞丝，潘婷和飘柔的卖点分别是：去头屑，维生素营养护发的洗后质感；

问题：科健K100的卖点是什么？

卖点可以是有形的，也可以是无形的。

一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，视客户的需求而定

a、 客户的需求质量好、价格实惠、功能齐全和外观美观等。

b、 介绍产品的卖点时一定要先介绍基本卖点，或确认客户已知晓这些基本卖点，然后再介绍附加卖点。

c、 有时间，基本卖点与附加卖给点根据客户的需求不同可以相互转换，因此了解客户需求是介绍产品的前提。

第四节 角色演练

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1、 方法：

（1）、三人一组，一位扮演客户，一位扮演销售人员，另一位作观察员。

（2）、准备（2分钟）

客户和销售人员分别按照所发给的材料中的要求进行

（3）、角色演练（5分钟）

b、 客户和销售人员模拟材料中的情形；

c、 观察员按照所学的内容来考察销售人员是否以准确的方法来了解需求并介绍信息。

（4）、课堂陈述

a、 由每组的客户和销售人员分别谈谈演练的感受，并由观察员讲述观察结果；

b、 讲师领导课堂讨论，一起分析销售人员在角色扮演过程中的表现及学员共同关心的问题。

第四章 处理疑问和异议

问题一：客户是否在听罢信息介绍后就决定购买手机？为什么？

问题二：客户如果既不马上表示买，也不离开，他们会有怎样的行为？

第一节 客户为何会有疑问和异议（即反对意见）

当店员向客户介绍产品时或之后，客户往往会提出一些疑问，质询或异议。这是因为：

1、 客户对店员不信任

客户与店员初次交往，还难以完全信任店员，或相信店员的介绍。有时客户可以会故意难为店员以防受骗。如：客户不相信店员介绍的信息一定是最好的或最合适的。

2、 客户对自己不自信

客户担心自己产品知识太少，或一时无法完全接受店员的介绍。因此需要进一步询问来证实。

3、 客户的期望没有得到满足

客户抱有不同的期望来到零售店，若其期望值得不到满足，则会产生不满，并希望通过提出疑问和异议来达到目的。如：客户希望购买科健K100，但感到太贵，故提出零售店的价格太高，以其得到更优惠的价格。

4、 客户不够满意

店员在主动相迎，了解需求或介绍信息的过程中使客户感到不满，或客户在以前就带有不满。如：店员边介绍信息边与同事开玩笑，使客户感到不愉快。等店员介绍完毕，该客户便讲：“谁知道你说的是不是真的！”

当客户问到是否可以使用科健K100某一功能，店员甲说可以，但店员乙讲无法使用，因为手机中还没有设置这一功能。于是客户感到不愉快：“你们自己都讲不清，我怎么相信你们的话？！”

5、 店员没有提供足够的信息

对于客户所关心的问题，店员没有提供满意的答复或足够的信息，故客户要产生进一步的问题或异议。

“你说中桥的手机肯定是最好的吗，为什么？”

6、 客户有诚意购买

调查显示，提出疑问和异议的人往往是有诚意的购买者。如果店员能有效地解答疑问，处理异议就更有可能争取到这一客户。

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第二节 如何解答疑问和处理异议

如上所述，客户听罢信息介绍往往不会立即决定购买，而要亲自提出一些疑问或不同意见来确认一些他们所关心的问题或消除疑虑。因此正确解答疑问和处理异议就成为销售的关键。

1、 持有积极态度

客户提出疑问或分岐不仅是正常现象，店员此时不必强词夺理，也不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。

（1）、热情自信

优秀的销售人员应对自己和所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问！

（2）、保持礼貌，面带笑容

（3）、态度认真，关注

（4）、表情平静，训练有素

2、 先弄清反对或怀疑的原因

客户提出的一个疑问或异议的背后可能有多种原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所问，既没有给客户以便捷，也易于失去客户的信任。

（1）、听清客户的疑问或异议，必要时检查一下自己的理解是否正确。

（2）、礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。

“您为什么会这样认为呢？”

（3）、认真理解客户所述的或暗示的原因。

根据客户疑问或异议的原因予以回答

（4）、对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可寓意结实，澄清，提供证据。

例如：当一位客户显示出对科健K100的浓厚兴趣，但同时有抱怨其价格太贵时，店员可以讲：“这科健K100机的价格是贵一些，因为它是中桥推出的中、高档型手机，具有其它手机所没有的很多特点（如16和弦、7彩来电灯、40多种待机画面、小型PDA秘书功能、设计美观，等等），因此它除了能满足您对其功能的需要外，又可显示购机者的档次。”

显示整体优势，强调积极一面

有时客户的需求无法满足青年满足，这时千万不要灰心或放弃，而应该积极地争取。

（5）、对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以争得客户的认同和谅解。

（6）、核查客户的反应。

店员在解答疑问和处理异议时，应随时观察和询问客户的态度是否有所改变。例如：

您觉得是这样吗？

请问您还有什么问题吗？

第三节 解答疑问和处理异议最常见的错误行为

在此阶段店员可能难以接受客户的问题和态度，从而产生一些不良行为。

1、 与客户争辩

当店员认为客户的观点不对时，试图以辩论，质问，说教等方式认识到并承认自己是不对的。

例如：

 “你说中桥手机的质量不好是错误的。”

“谁说我们中桥手机的价格高？”

无论店员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了- 7 -

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客户的抵触心理，使客户失去对店员的信任。因此，店员无论是在任何情况下都不要与客户争辩。

2、 表示不屑

有些店员当认为客户的观点不对，或态度不良，表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度，例如：

 不做回答，同时流露出一种不屑一顾的表情

您这么讲我就没有什么好说的了

我不同你争，但这种观点是不对的

你这么认为我也没有办法

该讲的我都讲了，你不信就算了

如果客户察觉到店员的不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对店员及至整个直营店、加盟店的不满情绪，自然也不回再次够买大地卖的手机。

3、 不置可否

对与客户的观点和态度，店员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，或是使客户感到失望和不满，或是加强了客户原来的不良印象疑问。

4、 显示悲观

对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，或是显示出悲观的情绪。例如：

我们也觉得288价格太高，没法卖。

中桥手机的确有您所讲的问题，您看着办吧。

店员的悲观情绪使店员的工作业绩，中桥手机的形象都受到了很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。

5、 哀求语气

对于客户所提供的难以解答和处理的疑问和异议，店员不是积极的硬度，而是纠缠，企求客户购买。例如：

你买其它品牌的手机都有问题，所以不用管那么多，就在这儿买吧，可以给您便宜点，你就买吧。

哀求语气不但很少能达到让客户购买的目的，而且会影响中桥手机与店员自身的形象。

课堂练习：解答疑问和处理异议

内容：

下页列出了在销售中桥手机的过程中客户提出的一些疑问和异议，请学员就这些问题以及自身实际工作遇到、的疑问和异议来练习如何处理。

方法：

演练一

阅读写页所列出的疑问和异议，思考如何解答；

选出学院分别扮演销售人员和顾客进行练习；

每次演练结素进行课堂陈述

演练二

请学员提出在自身的销售过程中遇到的问题；

请提出问题的学员扮演顾客，另请一位学员扮演店员进行与前面同样的演练；

每次结束进行课堂陈述。

角色演练要求

练习的主要目的是熟悉和掌握所学的内容，而不是取得结果；

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顾客一定要根据假设的情形行事

销售人员割据刚学到的技巧进行练习；

其他学员注意观察销售人员是否按照所学的内容进行演练；

课堂陈述时顾客和销售人员的扮演者谈谈各自的感受，台下的学员讲述观察结果，并由讲师与学员一起分析销售人员在解答客户疑问时技巧运用如何，提高对于培训内容的深入理解和掌握。

第四章 建议购买

先询问客户还有无其他要求

“请问您还有什么问题吗？”

当客户基本满意时，应积极主动地建议够买，并简述购机的好处

要主动，大胆，不要催促，只建议一次。若客户无反应，应了解原因

研究表明，当店员建议购买的次数过多时，反而达不到效果。因为客户在听到他们一次建议后没有瓜必有原因。此时店员不应一味催促，而要回过头来进一步了解客户有哪些顾虑或新的想法。

“您觉得还有什么问题吗？”

“那您还需要了解哪方面的信息？”

“我帮你填单，请您填写一下您的名字，好吗？”

讨论以下的对话是否妥当：

客户：“我今天不打算买，再看看别的地方，麻烦您了。”

店员：“没有关系，再见！”

若确认客户无意购买，感谢其光临

店员只要服务周到，客户就一定会购买，当客户无意购买时，应该作到：

1、 不要纠缠客户

当客户表示无意购买时，不要纠缠客户，例如：

“您能告诉我为什么？还不能决定吗？”

“这个手机多好啊，买了吧，我给您便宜点。”

也不要以任何方式催促或逼迫客户，例如：

“如果您现在不买就没有了，我们这种手机数量有限。”

“我们的优惠只到明天为止，不买就没有这个价格了。”

“您最好在这里买，外面买的没准是假的。”

2、 保持积极的态度，感谢其惠顾

不能让顾客感到你内心的失望，应继续保持主动的态度，感谢客户光临。

表达对客户的谢意。

客户能向店员表达他们的诉求，并花时间听店员讲解，是零售店和店员的荣幸，因此店员应对此表示感谢；

客户对于店员的服务表示感谢或对于自己未能购买表示歉意时，应该反过来感谢客户造成不要只讲：“没关系。”

感谢客户会使客户感到中桥促销员与众不同，同时也表明了我们把服务的优势体现在细节上。

3、 以个人的名义欢迎客户再次光临

明确表示期待带客户再次光临本店并购买手机，同时以个人的名义表示乐于服务的意愿为无意购买的客户送行的例句。

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“那好，谢谢您惠顾，希望我有机会再次为您服务。再见！”

“谢谢您让我了解了您的情况，如果下次来，我一定帮您选择 一个理想的手机。您走好！”

“不好意思，耽误了您这么多的时间，应该谢谢您才是。请慢走，如需任何帮忙，欢迎再来找我。”

若客户决定购买则要积极协助办理购机手续。

第二节 练习建议购买

 方法

1、 找出两个学员，一位扮演客户，一位扮演店员。

2、 客户和店员分别新闻记者讲师分发的材料。

3、 角色演练。

4、 其它学员观察销售人员的扮演者谈谈各自的感受，台下的学员讲述观察结果，并由讲师与学员一起分析销售人员的解答顾客疑问时技巧运用如何，提高对于培训内容的深入理解和掌握。

第五章 办理购机手续及送客

客户决定购买后，如何办理购机手续？

在办理购机手续中，要给客户那些方面的信息？

客户购机以后如何送客？

第一节、 协助客户办理购机手续时需介绍的内容

1、 手机的价格构成、手机配置

2、 手机常用的功能

虽然已介绍人了信息，但此时如果客户需要，应该进一步了解一下中桥手机的常见功能。

3、中桥手机“三包”政策

第三节 如何协助办理购机手续

 店员应牢记，客户决定购机的时刻绝不是零售店责任的结束，而是开始，因此，一定要尽心尽力地协助客户办理好购机手续，并使客户逞有愉快和留恋的心情离去。

完善购机手续不仅可以给客户良好的印象，而且可以对售后服务产生益处。

1、 继续保持高昂的热情，表示出乐于服务的意愿

店员应时刻想到，你现在的所作所为不但是为了让客户满意而归，而且直接影响了客户是否下次还来，或介绍其他客户的意愿。

2、 根据客户的需求介绍各项内容

店员在办理购机手续时需要介绍，介绍到何种程度，取决于客户的需求。太多则浪费双方特别是客户的时间，无法体现便捷服务的原则，太少则没有满足客户的需求，无法体现顾问式服务的原则。

3、 帮助办理各项手续

（1）、向客户讲明购机手续，如交款，填表等等。

（2）、参与办理手续。

（3）、注意细节，如：帮助填表，请客户出示证件时要礼貌等等。

(5)、退换原则

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（6）、协助客户清点所购产品

例如，手机，附件，资料，发票，保修卡等

（7）、感谢客户并建议推荐

a) 真诚感谢客户，当客户办理完手续，准备离开时，一定要真诚地感谢客户。

b) 建议向他人推荐，同时可以有礼貌地请该客户推荐他人来购机

c) 服务用语，感谢用户并建议推荐

好了，现在所有的手续都办理完了，谢谢您啦！希望对我们的服务提出宝贵的意见，也希望再有机会替你或您的家人，朋友客户！

谢谢您，有问题请与我们联系。这是我的名片，同时也请您对我们的产品或服务提出宝贵的意见，并介绍您的亲戚朋友来我店！

d) 亲自或目送客人离店

在客户未出店门之前，至少要保持目光相送，这是体现关心客户的细节。

第四节 办理购机手续及送客

找出两位学员，一位扮演客户，一位扮演店员。

客店按照教材所述的要求练习替客户办理购机手续

其他学员注意观察销售人员是否按照所学的内容进行了演练

课堂陈述

课堂陈述时顾客和销售人员的扮演者谈谈各自的感受，台下的学员讲述观察的结果，并由讲师与学员一起分析销售人员在解答顾客疑问时技巧运用如何，提高对于培训的深入理解和掌握。

第六章 售后服务

第一节 如何处理退换

应该明确退换制度

产品的可退换是客户的权利和最重要的购买决策条件。如果促销员一味回避或消极对待，只能使自己处于不利的地位，不能做到百分之百满意。

明确告知客户

中桥的“三包”政策。

如同接待购买者一样热情周到

客户在退换手机时对于店员的服务态度比购买时更加第三此时如果店员冷淡客户，则会给客户留下一个非常不好的印象。因此，店员在处理退换时一定要比在对购机客户时更加热情。请造成不要错过这个令客户满意的机会。

第二节 处理客户不满

1、 为什么客户会不满？

因为客户自身

没有达到期望值 本来就不高兴

需要得不到满足 对店员缺乏信任

持有偏见 对于零售店环境不满意

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因为店员

不兑现承诺 不良的态度

不耐烦 没有紧迫感

不仔细聆听 漠不关心

缺乏培训，焦急，能力差或不懂礼貌 同他人更加亲热

不给客户表达情感的机会 对其他客户态度不良

产品知识不够 工作态度随意

、 客户不满时想得到什么？

有人聆听，得到尊重

问题本身受到认真的对待

立即见到行动

获得补偿

犯错误的人受到惩罚

澄清问题时其不在发生

感激的态度

紧迫感

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第一章

第一节

主动相迎

为什么要主动相迎

主动相迎是在客户光临时，店员主动地向客户表示乐于为她服务的意愿。店员必须主动相迎，因为主动相迎可以：

1、 迅速建立于客户的关系：

主动表示服务意愿可以尽快地与客户建立和谐的关系，为下一步的销售作铺垫。体现快捷的原则。

2、 打消客户的疑虑：

只有当客户确信店员乐于为其提供服务时才愿意表达自己的需求。故主动相迎利于建立信任。

3、 客户期待店员主动相迎：

尽管有些客户担心被打扰，但所有的客户都期待店员会主动与自己打招呼。店员应放弃以往认为怕打扰客户而不主动打招呼的旧观念。

4、 冷淡会使70%的客户敬而远之：

调查显示，近70%的客户不从一个零售店那里购买产品是因为店员的态度冷淡。若店员不主动相迎，可能很多客户根本无欲望进来看看。

第二节

如何主动相迎

1、 动相迎的种类：

（1）、问好式：在客户来店时主动微笑地打招呼。例如：

 您好！

 请进！

 欢迎光临！

 新年好！

 早晨好！

（2）、放任式：当客户不希望被打扰时，可以请客户自由浏览，并同时表明乐于为其服务。例如：

 不好意思，打扰了！请随便，如果需要帮助的话，请随时找我。

（3）、插入式：

若客户进店时店员未能有机会立即招呼，则可在随后客户浏览时根据具体情形，插入表示服务意愿。

例如：

 对不起，需要帮忙吗？

这是中桥最新产品科健K100，我可以给您拿出来看看。

（4）、应答式：

有些客户会在店员款来得及开口前就询问，这时店员应彬彬有礼的予以回答。例如：

 （客户）：有各科健手机吗？

（店员）：有的，这边请。不知您对哪种型号感兴趣？

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（5）、迂问式：

可以先表示对于客户的某些方面感兴趣，从而建立良好的关系，打消客户的紧张感。

例如：

 小姐，您的脸型和发式很配，看得出您很有鉴赏力！

这个小孩长得这么帅！几岁了？

主动相迎的原则：力求准确，礼貌热情自信适度，并且始终如一。

口头语言、讲话时应该：

a、表达准确 b、用词得当 c、音调亲切 d、语速适中

相迎时应避免讲：

a、 喂！进来（这边）看！

b、 有什么事（有事吗）？

c、 你要买点什么？

d、 你说什么（再说一遍）？

e、 我忙，你自己先看看。

形体语言：

主动相迎时形体语言和口头语言一样重要。

a、永远微笑 b、自然优雅站立姿势 c、目光柔和亲切地关注 d、保持一米距离

主动相迎时不应该：

 不主动打招呼，等待客户发问

态度冷淡，显得漠不关心

诧异的表情：遇到自己没有听清或没有准备的情形时，显现出惊讶，不耐烦或责怪的表情。这是缺乏职业素养的表现。例如：

- 皱眉头并反问客户：“什么？再说一遍！”

- （当接到一个错打来的电话时）狠狠地对电话讲：“打错了！”然后立即挂掉。

亲此疏彼

- 对同事的态度更加亲密

- 对熟悉人更加热情

- 以貌取人，精力分散

- 同时接待两个以上的客户

- 接待客户的同时与其他同事交谈

- 边接电话边接面对面的客户

- 与一个客户打招呼后又去处理别的事情

第三节

角色演练：主动相迎（15分钟）

方法：

1、 选出学员分别扮演销售人员和客户，并请他们到前台来。

2、 讲师将场景做一个介绍。

3、 角色演练：

a、 客户和销售人员分别谈谈演练的感受。

b、 观察员按照所学的内容来考察销售人员是否以恰当的方法做主动相迎。

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4、 课堂陈述：

a、 由每组客户及学员一起讨论销售人员在演练过程中的表现。

b、 讲师指导学员一起讲座销售人员在演练过程中的表现。

5、 客户背景：

a、 你走进店铺，销售人员主动与你打招呼，你礼貌地应答后，围绕柜台随意看看，然后离去。

b、 你们两人结伴走进店铺，边走边说，销售人员主动与你打招呼，你们礼貌地应答后，走向手机柜台。

c、 你走进店铺销售人员在离你很近的地方与你打招呼，你无任何反映（包括面目表情及语言上）。

d、 你走进店铺径直走向柜台，销售人员主动与你打招呼，你礼貌地应答后，接着问销售人员：“店内所经营的这几种手机电池有何不同吗？”销售人员正在回答时，另一客人走进店铺向你们谈话的方向走来。

e、 销售人员还未开口，你就已先询问：“小姐，哪卖手机？”

f、 请学员将实际工作中遇到的特殊情景举一至两个实例。

6、 演练要求：

作为一名真正的客户来对待演练，而不是只当作练习。

第三章 了解客户需求及介绍信息及产品

第一节 了解需求

想一想：去医院看病，医生是如何开始诊断过程的？

1、 为什么要了解需求：

（1）、中桥手机品牌知名度不算很高。

（2）、客户和销售人员的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍客户不需要的信息及产品上。这无法体现便捷的服务原则；

（3）、如果一上来介绍的信息及产品是客户不需要的，客户可能会对销售人员产生不信任的甚至，因此，销售人员首先应该了解客户的需求，然后才能根据需求来介绍产品。

2、 如何介绍信息产品：

（1）、介绍客户所关心和需要的产品。

（2）、“根据您特点，我向您推荐科健K100。”

（3）、不但推荐客户所需的信息及产品，而且要让客户了解到被介绍信息及对于客户的好处。

（4）、主动示范：

介绍信息时要边说边演示，这样会使客户有真实感，亲切感和参与感

主动出示样机

请客户参与操作

（5）、介绍时不断留意客户是否感兴趣，若不感兴趣应询问还有什么你没有了解到的地方

在介绍信息时，客户的需求可能会根据销售人员的介绍而改变，故销售人员要不断留意客户对介绍是否感兴趣。如：开始客户想买科健K100手机，通过介绍客户了解到科健K100独有的特点，故客户可能会对科健K100感兴趣了，此时销售人员应向客户介绍有关科健K100的情况。

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第二节 介绍信息

集思广益-------哪些信息是客户想知道而我们不掌握的：

1、 列出实际工作中常被客户问到的信息；

2、 将这些信息分类；

3、 其中哪些信息我们也不知道；

4、 找出获取这些信息的途径。

1、 介绍信息的意义：

（1）、客户希望得到的信息：

a、 产品

b、 厂商

c、 售后服务

d、 市场

e、 其它

（2）、向客户介绍信息的意义：

销售人员的相关知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速得到客户的尊敬，使销售的难度大大降低。

销售人员只有具有充足的相关知识才可满足客户的要求，真正作到“顾问式服务”

销售人员切记：

销售人员应掌握足够的信息以满足客户的需求

同时掌握足够的信息以满足客户的需求

同时掌握获取信息的途径，并随时更新知识

若遇到自己不知晓的信息，应坦率地告诉你不清楚，然后想方设法取得信息并及时告之客户

切忌不懂装懂，信口开河

讨论：销售人员信口开河的后果。

1、 如何了解需求

（1）、观察

客户的行为举止，与同伴的谈话等都是销售人员了解他们需求的线索。

问题一、以下观察到的情况给予我们什么样的线索来帮助了解客户的需求？

一个客户进店后，直接奔向一个柜台，然后盯住科健K100的手机。

两名客户边说边走进店铺我们单位领导用的科健K100型手机，我觉得不错。

一个客户在与销售人员目光接触的瞬间立即避开。

问题二、根据你们的经验，从客户那里还可以观察到哪些了解他们需求的线索？

2、 询问

销售人员应该主动地询问客户的需求

“请问您对什么产品感兴趣？“

“中桥手机有独有的特点，请讲讲您的具体要求，我再帮助您挑选。”

根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示。

如“您希望的价位是多少？”

“您是自己使用吗？”

。。。。。。。。

3、 聆听

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a、 一个优秀的销售人员最重要的素质便是认真聆听客户的要求。

b、 客户讲话时不要打断。

c、 努力记住客户的话。

d、 如果客户发现他/她的话没有被销售人员记住，就会降低客户对他/她的信任，产生不满。

e、 若有不清楚的地方最好直接请客户再讲一遍。

“对不起，我有些不懂您的意思，请再讲一遍好吗？”

即使不清楚也不愿意再问，这是销售人员普遍带有的错误想法。事实上，很少有客户会怪罪再问一遍的人；相反，没有客户会原谅忘记或没有听懂其话的销售人员。

（4）、思考

A、客户因其产品知识的局限，可能无法讲出他们的需求，这种情况下，销售人员应根据观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求。

B、客户所表示的要求不一定是其真正的需求。销售人员要根据观察和聆听以及思考，逐步了解其真正的意图。

问题：你认为以下各户的真正需求是什么？

“有没有科健K100手机？”

（5）、核查

a、 核查自己的理解也是优秀的销售人员必备的销售技巧。

b、用自己的话表述客户的诉求，然后请客户判断准确与否“我理解您的意思是，因为常出差，而且到处跑，所以需要一个电池寿命较长的手机，同时需要漫游地点越多越好，对吗？”

（6）、响应

为避免客户对询问需求产生反感，询问过程中对于客户的每一句话，销售人员都要给一个简短的回答。

客户：“我想看看科健K100的手机。”

店员：“我们有，请这边看。”

第三节 卖点

卖点是产品所具有的，销售所阐述的，与客户需求联系最紧密，对客户的购买决定最具有影响力的因素。

海飞丝，潘婷和飘柔的卖点分别是：去头屑，维生素营养护发的洗后质感；

问题：科健K100的卖点是什么？

卖点可以是有形的，也可以是无形的。

一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，视客户的需求而定

a、 客户的需求质量好、价格实惠、功能齐全和外观美观等。

b、 介绍产品的卖点时一定要先介绍基本卖点，或确认客户已知晓这些基本卖点，然后再介绍附加卖点。

c、 有时间，基本卖点与附加卖给点根据客户的需求不同可以相互转换，因此了解客户需求是介绍产品的前提。

第四节 角色演练

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1、 方法：

（1）、三人一组，一位扮演客户，一位扮演销售人员，另一位作观察员。

（2）、准备（2分钟）

客户和销售人员分别按照所发给的材料中的要求进行

（3）、角色演练（5分钟）

b、 客户和销售人员模拟材料中的情形；

c、 观察员按照所学的内容来考察销售人员是否以准确的方法来了解需求并介绍信息。

（4）、课堂陈述

a、 由每组的客户和销售人员分别谈谈演练的感受，并由观察员讲述观察结果；

b、 讲师领导课堂讨论，一起分析销售人员在角色扮演过程中的表现及学员共同关心的问题。

第四章 处理疑问和异议

问题一：客户是否在听罢信息介绍后就决定购买手机？为什么？

问题二：客户如果既不马上表示买，也不离开，他们会有怎样的行为？

第一节 客户为何会有疑问和异议（即反对意见）

当店员向客户介绍产品时或之后，客户往往会提出一些疑问，质询或异议。这是因为：

1、 客户对店员不信任

客户与店员初次交往，还难以完全信任店员，或相信店员的介绍。有时客户可以会故意难为店员以防受骗。如：客户不相信店员介绍的信息一定是最好的或最合适的。

2、 客户对自己不自信

客户担心自己产品知识太少，或一时无法完全接受店员的介绍。因此需要进一步询问来证实。

3、 客户的期望没有得到满足

客户抱有不同的期望来到零售店，若其期望值得不到满足，则会产生不满，并希望通过提出疑问和异议来达到目的。如：客户希望购买科健K100，但感到太贵，故提出零售店的价格太高，以其得到更优惠的价格。

4、 客户不够满意

店员在主动相迎，了解需求或介绍信息的过程中使客户感到不满，或客户在以前就带有不满。如：店员边介绍信息边与同事开玩笑，使客户感到不愉快。等店员介绍完毕，该客户便讲：“谁知道你说的是不是真的！”

当客户问到是否可以使用科健K100某一功能，店员甲说可以，但店员乙讲无法使用，因为手机中还没有设置这一功能。于是客户感到不愉快：“你们自己都讲不清，我怎么相信你们的话？！”

5、 店员没有提供足够的信息

对于客户所关心的问题，店员没有提供满意的答复或足够的信息，故客户要产生进一步的问题或异议。

“你说中桥的手机肯定是最好的吗，为什么？”

6、 客户有诚意购买

调查显示，提出疑问和异议的人往往是有诚意的购买者。如果店员能有效地解答疑问，处理异议就更有可能争取到这一客户。

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第二节 如何解答疑问和处理异议

如上所述，客户听罢信息介绍往往不会立即决定购买，而要亲自提出一些疑问或不同意见来确认一些他们所关心的问题或消除疑虑。因此正确解答疑问和处理异议就成为销售的关键。

1、 持有积极态度

客户提出疑问或分岐不仅是正常现象，店员此时不必强词夺理，也不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。

（1）、热情自信

优秀的销售人员应对自己和所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问！

（2）、保持礼貌，面带笑容

（3）、态度认真，关注

（4）、表情平静，训练有素

2、 先弄清反对或怀疑的原因

客户提出的一个疑问或异议的背后可能有多种原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所问，既没有给客户以便捷，也易于失去客户的信任。

（1）、听清客户的疑问或异议，必要时检查一下自己的理解是否正确。

（2）、礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。

“您为什么会这样认为呢？”

（3）、认真理解客户所述的或暗示的原因。

根据客户疑问或异议的原因予以回答

（4）、对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可寓意结实，澄清，提供证据。

例如：当一位客户显示出对科健K100的浓厚兴趣，但同时有抱怨其价格太贵时，店员可以讲：“这科健K100机的价格是贵一些，因为它是中桥推出的中、高档型手机，具有其它手机所没有的很多特点（如16和弦、7彩来电灯、40多种待机画面、小型PDA秘书功能、设计美观，等等），因此它除了能满足您对其功能的需要外，又可显示购机者的档次。”

显示整体优势，强调积极一面

有时客户的需求无法满足青年满足，这时千万不要灰心或放弃，而应该积极地争取。

（5）、对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以争得客户的认同和谅解。

（6）、核查客户的反应。

店员在解答疑问和处理异议时，应随时观察和询问客户的态度是否有所改变。例如：

您觉得是这样吗？

请问您还有什么问题吗？

第三节 解答疑问和处理异议最常见的错误行为

在此阶段店员可能难以接受客户的问题和态度，从而产生一些不良行为。

1、 与客户争辩

当店员认为客户的观点不对时，试图以辩论，质问，说教等方式认识到并承认自己是不对的。

例如：

 “你说中桥手机的质量不好是错误的。”

“谁说我们中桥手机的价格高？”

无论店员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了- 7 -

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客户的抵触心理，使客户失去对店员的信任。因此，店员无论是在任何情况下都不要与客户争辩。

2、 表示不屑

有些店员当认为客户的观点不对，或态度不良，表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度，例如：

 不做回答，同时流露出一种不屑一顾的表情

您这么讲我就没有什么好说的了

我不同你争，但这种观点是不对的

你这么认为我也没有办法

该讲的我都讲了，你不信就算了

如果客户察觉到店员的不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对店员及至整个直营店、加盟店的不满情绪，自然也不回再次够买大地卖的手机。

3、 不置可否

对与客户的观点和态度，店员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，或是使客户感到失望和不满，或是加强了客户原来的不良印象疑问。

4、 显示悲观

对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，或是显示出悲观的情绪。例如：

我们也觉得288价格太高，没法卖。

中桥手机的确有您所讲的问题，您看着办吧。

店员的悲观情绪使店员的工作业绩，中桥手机的形象都受到了很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。

5、 哀求语气

对于客户所提供的难以解答和处理的疑问和异议，店员不是积极的硬度，而是纠缠，企求客户购买。例如：

你买其它品牌的手机都有问题，所以不用管那么多，就在这儿买吧，可以给您便宜点，你就买吧。

哀求语气不但很少能达到让客户购买的目的，而且会影响中桥手机与店员自身的形象。

课堂练习：解答疑问和处理异议

内容：

下页列出了在销售中桥手机的过程中客户提出的一些疑问和异议，请学员就这些问题以及自身实际工作遇到、的疑问和异议来练习如何处理。

方法：

演练一

阅读写页所列出的疑问和异议，思考如何解答；

选出学院分别扮演销售人员和顾客进行练习；

每次演练结素进行课堂陈述

演练二

请学员提出在自身的销售过程中遇到的问题；

请提出问题的学员扮演顾客，另请一位学员扮演店员进行与前面同样的演练；

每次结束进行课堂陈述。

角色演练要求

练习的主要目的是熟悉和掌握所学的内容，而不是取得结果；

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顾客一定要根据假设的情形行事

销售人员割据刚学到的技巧进行练习；

其他学员注意观察销售人员是否按照所学的内容进行演练；

课堂陈述时顾客和销售人员的扮演者谈谈各自的感受，台下的学员讲述观察结果，并由讲师与学员一起分析销售人员在解答客户疑问时技巧运用如何，提高对于培训内容的深入理解和掌握。

第四章 建议购买

先询问客户还有无其他要求

“请问您还有什么问题吗？”

当客户基本满意时，应积极主动地建议够买，并简述购机的好处

要主动，大胆，不要催促，只建议一次。若客户无反应，应了解原因

研究表明，当店员建议购买的次数过多时，反而达不到效果。因为客户在听到他们一次建议后没有瓜必有原因。此时店员不应一味催促，而要回过头来进一步了解客户有哪些顾虑或新的想法。

“您觉得还有什么问题吗？”

“那您还需要了解哪方面的信息？”

“我帮你填单，请您填写一下您的名字，好吗？”

讨论以下的对话是否妥当：

客户：“我今天不打算买，再看看别的地方，麻烦您了。”

店员：“没有关系，再见！”

若确认客户无意购买，感谢其光临

店员只要服务周到，客户就一定会购买，当客户无意购买时，应该作到：

1、 不要纠缠客户

当客户表示无意购买时，不要纠缠客户，例如：

“您能告诉我为什么？还不能决定吗？”

“这个手机多好啊，买了吧，我给您便宜点。”

也不要以任何方式催促或逼迫客户，例如：

“如果您现在不买就没有了，我们这种手机数量有限。”

“我们的优惠只到明天为止，不买就没有这个价格了。”

“您最好在这里买，外面买的没准是假的。”

2、 保持积极的态度，感谢其惠顾

不能让顾客感到你内心的失望，应继续保持主动的态度，感谢客户光临。

表达对客户的谢意。

客户能向店员表达他们的诉求，并花时间听店员讲解，是零售店和店员的荣幸，因此店员应对此表示感谢；

客户对于店员的服务表示感谢或对于自己未能购买表示歉意时，应该反过来感谢客户造成不要只讲：“没关系。”

感谢客户会使客户感到中桥促销员与众不同，同时也表明了我们把服务的优势体现在细节上。

3、 以个人的名义欢迎客户再次光临

明确表示期待带客户再次光临本店并购买手机，同时以个人的名义表示乐于服务的意愿为无意购买的客户送行的例句。

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“那好，谢谢您惠顾，希望我有机会再次为您服务。再见！”

“谢谢您让我了解了您的情况，如果下次来，我一定帮您选择 一个理想的手机。您走好！”

“不好意思，耽误了您这么多的时间，应该谢谢您才是。请慢走，如需任何帮忙，欢迎再来找我。”

若客户决定购买则要积极协助办理购机手续。

第二节 练习建议购买

 方法

1、 找出两个学员，一位扮演客户，一位扮演店员。

2、 客户和店员分别新闻记者讲师分发的材料。

3、 角色演练。

4、 其它学员观察销售人员的扮演者谈谈各自的感受，台下的学员讲述观察结果，并由讲师与学员一起分析销售人员的解答顾客疑问时技巧运用如何，提高对于培训内容的深入理解和掌握。

第五章 办理购机手续及送客

客户决定购买后，如何办理购机手续？

在办理购机手续中，要给客户那些方面的信息？

客户购机以后如何送客？

第一节、 协助客户办理购机手续时需介绍的内容

1、 手机的价格构成、手机配置

2、 手机常用的功能

虽然已介绍人了信息，但此时如果客户需要，应该进一步了解一下中桥手机的常见功能。

3、中桥手机“三包”政策

第三节 如何协助办理购机手续

 店员应牢记，客户决定购机的时刻绝不是零售店责任的结束，而是开始，因此，一定要尽心尽力地协助客户办理好购机手续，并使客户逞有愉快和留恋的心情离去。

完善购机手续不仅可以给客户良好的印象，而且可以对售后服务产生益处。

1、 继续保持高昂的热情，表示出乐于服务的意愿

店员应时刻想到，你现在的所作所为不但是为了让客户满意而归，而且直接影响了客户是否下次还来，或介绍其他客户的意愿。

2、 根据客户的需求介绍各项内容

店员在办理购机手续时需要介绍，介绍到何种程度，取决于客户的需求。太多则浪费双方特别是客户的时间，无法体现便捷服务的原则，太少则没有满足客户的需求，无法体现顾问式服务的原则。

3、 帮助办理各项手续

（1）、向客户讲明购机手续，如交款，填表等等。

（2）、参与办理手续。

（3）、注意细节，如：帮助填表，请客户出示证件时要礼貌等等。

(5)、退换原则

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（6）、协助客户清点所购产品

例如，手机，附件，资料，发票，保修卡等

（7）、感谢客户并建议推荐

a) 真诚感谢客户，当客户办理完手续，准备离开时，一定要真诚地感谢客户。

b) 建议向他人推荐，同时可以有礼貌地请该客户推荐他人来购机

c) 服务用语，感谢用户并建议推荐

好了，现在所有的手续都办理完了，谢谢您啦！希望对我们的服务提出宝贵的意见，也希望再有机会替你或您的家人，朋友客户！

谢谢您，有问题请与我们联系。这是我的名片，同时也请您对我们的产品或服务提出宝贵的意见，并介绍您的亲戚朋友来我店！

d) 亲自或目送客人离店

在客户未出店门之前，至少要保持目光相送，这是体现关心客户的细节。

第四节 办理购机手续及送客

找出两位学员，一位扮演客户，一位扮演店员。

客店按照教材所述的要求练习替客户办理购机手续

其他学员注意观察销售人员是否按照所学的内容进行了演练

课堂陈述

课堂陈述时顾客和销售人员的扮演者谈谈各自的感受，台下的学员讲述观察的结果，并由讲师与学员一起分析销售人员在解答顾客疑问时技巧运用如何，提高对于培训的深入理解和掌握。

第六章 售后服务

第一节 如何处理退换

应该明确退换制度

产品的可退换是客户的权利和最重要的购买决策条件。如果促销员一味回避或消极对待，只能使自己处于不利的地位，不能做到百分之百满意。

明确告知客户

中桥的“三包”政策。

如同接待购买者一样热情周到

客户在退换手机时对于店员的服务态度比购买时更加第三此时如果店员冷淡客户，则会给客户留下一个非常不好的印象。因此，店员在处理退换时一定要比在对购机客户时更加热情。请造成不要错过这个令客户满意的机会。

第二节 处理客户不满

1、 为什么客户会不满？

因为客户自身

没有达到期望值 本来就不高兴

需要得不到满足 对店员缺乏信任

持有偏见 对于零售店环境不满意

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因为店员

不兑现承诺 不良的态度

不耐烦 没有紧迫感

不仔细聆听 漠不关心

缺乏培训，焦急，能力差或不懂礼貌 同他人更加亲热

不给客户表达情感的机会 对其他客户态度不良

产品知识不够 工作态度随意

、 客户不满时想得到什么？

有人聆听，得到尊重

问题本身受到认真的对待

立即见到行动

获得补偿

犯错误的人受到惩罚

澄清问题时其不在发生

感激的态度

紧迫感

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