优秀QC案例:提高新业务推广成功率活动成果-USB迷|专注于互联网分享

2024年1月21日发(作者：巢觅山)

提高新业务推广成功率

肇庆移动鼎湖分公司“天外飞仙”QC小组

一、小组简介 ............................................................................. 2

二、选题理由 ............................................................................. 3

三、现状调查 ............................................................................. 5

四、设定目标 ............................................................................. 6

五、原因分析 ............................................................................. 7

六、确定主要原因 ...................................................................... 8

七、制定对策 ........................................................................... 10

八、对策实施 ........................................................................... 10

九、效果检查 ........................................................................... 11

十、制定巩固措施 .................................................................... 13

十一、总结和下一步打算 ............................................................. 13

一、小组简介

表1 小组概况

小组名称鼎湖分公司服务营销中心&KKFWT

课题名称

成立日期

提高新业务推广成功率

2008年02月

课题类型服务型

注册编号

ZQ20080150

两周一次

小组职务

小组统筹、发大专

布、组织

本科

制表

本科

大专

集团数据支撑

制定提升方案

落实方案

数据提取

落实方案

数据审核

提升方案审核、TQC教育人均接受QC教育5课时以上活动频次

姓名

梁志玲

周捷

陈志洁

谢彦进

黎婕

曾劲

林健

吴燕萍

陈福军

李君

课题活动2008年2月至2008年12月

时间

性别

女

男

女

男

女

男

女

年龄

文化程度

鼎湖分公司服务营销中心QC小组成员来自鼎湖分公司服务营销中心各室、服务厅，是一个跨部门、跨专业的QC小组，其主要目标是提高新业务推广成功率，小组每两小组简介周活动一次，每月进行一次成功率专题分析，严格遵循PDCA循环进行活动，通过分析新业务推广成功率低的主要原因，制定提高成功率的方案，促进新业务良好推广及使用，提高客户满意度和忠诚度。

制表：陈志洁时间：2008年2月1日

名词解释

新业务：是指除基本通话业务外,中国移动向客户提供的飞信、彩铃、手机证券、手机支付、一起玩吧等丰富多彩增值业务。本次QC小组选取较难完成的新业务作为考核指标，分别是：彩铃下载用户数、中央音乐平台计费下载量、手机报计费用户数、手机证券计费用户数、手机支付用户数。

推广成功率：是指下发到服营厅的新业务办理量/任务总量

二、选题理由

1、选题理由

2007年第四季度新业务推广成功率100%

90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%10月11月12月40%45%43%成功率

提高新业务推广成功率

图1 选题理由(制表：梁志玲时间：2008年2月3日)

2、活动计划

时间安排

2008年

3—72月月

21－1-2 3-8 9-10 11-20 23 23-29

8—10月

11月

12月

项目名称

选择课题

现状调查

设定目标

分析原因

要因确认

制定对策

对策实施

效果检查

巩固措施

总结与下一步打算

表2 活动计划

活动计划

实际进度

制表：梁志玲时间：2008年2月1日

三、现状调查

确定课题后，小组成员在08年2月开展了调查，调查数据如下：

新业务推广不成功频数统计表

频序号

类别累积数累计频率

数

(项)

180

385

(项)

180

240

300

320

340

365

（%）

46.75

62.34

77.92

83.12

88.31

94.81

手机支付用户数

手机证券计费用户数

彩铃下载用户数

手机报计费用户数

中央音乐平台计费下载量

其它

合计

2007年10月-12月鼎湖分公司服营厅新业务推广统计表

成功推广人

4600

5175

4645

4807

43%

数(人)

做成柱状图如下：

第四季度平均每月办理业务人数：约11500人次

图2 07年10月——12月新业务推广统计图(制表：陈志洁时间：2008年2月4日)

新业务推广不成功次数占比数调查分层统计图94.05%2500手机支付用户数手机证券计费用户数彩铃下载用户数手机报计费用户数中央音乐平台计费下载量其它19672.86%87.73%80.66%98.14%100%100%90%80%70%60%50%40%30%20%21191711510%0%从新业务推广成功次数占比数调查表分层统计图得出手机支付用户数是影响新业务完成率的核心指标。

四、设定目标

1、制定目标

小组经过实测检查和数据分析，讨论后决定力争通过此次QC活动，提高新业务推广成功率从43%到65%。

图4目标设定(制图：梁志玲时间：2008年2月09日)

2、制定目标依据

1）小组通过现场采集服营厅客户和服务人员的数据，并且通过现场调查客户所知，60%以上的客户表示愿意使用合适的新业务。

2）经过小组成员讨论，新业务推广的各节点均属于可控因素，所以达到65%的成功率是有可能的，因此，活动预计可达到的目标为43%*1.5＝65%

五、原因分析

为了更好地找到末端原因，小组成员通过头脑风暴法，围绕服务厅新业务推广成功率低，经过小组成员多次分析、筛选和总结，整理成如下的系统图：

新业务零散

新业务种类多

提

高

新

业

务

推

广

成

功

率

多类业务宣传

缺乏汇总机制

新业务没有整合及分类

重点不突出

缺乏汇总机制

资费及优惠信息宣传多

宣传不足

客户从服务厅得到的新业务资料少

服务厅现场较多新业务不能体验

推广人员对新业务不了解

推广人员对新业务也未能及时掌握

缺乏对新业务的试用

缺乏对新业务推广的技巧

电视、电台投放新业务广告少

新业务宣传单张少

新业务体验设备落后

图4原因分析(制图：梁志玲时间：2008年2月18日)

通过小组成员的头脑风暴法发现小组成员分析的原因与客户调查相吻合，这正更加有力地证明了我们分析的末端原因正确。

六、确定主要原因

经小组成员的分析，对于其他九个末端因素中的八个因素都进行了一一确认：

新业务没有整合及分类

据小组成员统计客户失败率

失败率占比超50%

客户调查数据得出65%

陈志洁是

重点不突出据小组成员统计客户失败率

失败率占比超50%

客户调查数据得出65%

内部客户调查数据得出占比35%

曾劲是

缺乏汇总机制据小组成员统计客户失败率

梁志玲否（失败率只有35%）

电视、电台投放新业务广告少

查看广告投放广告投放占比低于30%

查看电视、黎婕

电台投放广告的数据，发现新业务的投放只占20%，投放量较低。

新业务有13种，但只有5种宣传单张。

陈志洁

是

新业务宣传单张少

现场调查服务厅单张

单张占比低于100%

是

新业务体验设备落后

现场调查设备体验设备使用服务厅只陈志洁

年限高于三年有2003年的备机，较落后，而且占50%以上的新业务体验落后。

知晓率低于90%

抽问营业员的新业务知晓率只有35%

梁志玲

是

推广人员对新业务不了解

现场抽问营业员是

缺乏对新业务的试用

现场模拟新业务试用率低于90%

现场模拟黎婕

营业员对新业务试用只有30%

曾劲

是

缺乏对新业务推广的技巧

现场抽查模拟新业务培训课新业务技时少于3小时巧培训为0次

是

表5要因确认

制表：梁志玲时间：2008年2月23日

七、制定对策

将新业务特征、内容新业务没有整合汇总现有新业务的关联性等进行整参考“必胜客”的点餐及分类进行系统整合

可以一目了然

重点不突出

将全年的推广任制定每季度重点业务开展全年服务厅主题宣务分重、难点进行推广传计划

在制定全年广告及宣传计划时务必要增加新业陈志洁 2008-4-1

务宣传的量化指标

将其加入到宣传制作考核，务必要求新业务单陈志洁 2008-4-1

张全面、到位

黎婕 2008-5-30

黎婕

合，并且可以让客户牌制作新业务“点餐牌”

2008-5-30

电视、电台投放制定新业务广告新业务全年宣传投放新业务广告少投放计划表占总量的30%以上

新业务宣传单张制作已经推出的新业务宣传单上架率少新业务单张达100%

新业务体验设备店面手机作为体落后验设备

将店面经理的多普达检查每一间服营厅是否或者联想手机放置前已经将多普达或者联想陈志洁 2008-4-1

台体验

新业务现场抽问回答准确率≥90%

手机作为体验手机。

增加新业务培训课程，并建立现场抽问机制

每一个新业务推出后曾劲 2008-3-31

推广人员对新业加强针对新业务务不了解的培训

缺乏对新业务的加强对新业务的试用试用

10天全体服营厅人员新业务试用率≥90% 曾劲

务必首次使用，并进行通报

新业务技巧培训覆盖率≥90%，课时不少于3小时

2008-3-31

缺乏对新业务推增加对新业务技广的技巧巧的培训力度

增加新业务技巧培训课程

曾劲 2008-3-31

表6对策表

制表：梁志玲时间：2008年2月25日

八、对策实施

实施一、制作业务汇总“点餐牌”

创新的业务 “点餐牌”

实施二、围绕服营厅新业务销售时的应用技巧展开《颠覆 5 秒-移动服营厅新业务销售技巧》的培训，提高销售技巧，对最新的新业务进行全员培训。

《颠覆 5 秒-移动服营厅新业务销售技巧》培训现场

实施三、将2008年所有新业务指标进行分析，在下发每月任务的同时制定相关激励措施。

每月任务制定表格

新业务推广竞赛文件

实施四、2008年将每个季度进行主题宣传，突出新业务宣传重点。

（图为服务厅每季度的主题宣传）

九、效果检查

经过三个月的实施后，鼎湖分公司的新业务推广成率得到明显的提高，QC小组统计了2008年6月—8月新业务推广成功率，结果如下：

时间

2008年6月

2008年7月

2008年8月

平均值

新业推广成功率

66.70%

70%

81.90%

72.87%

（制表人：陈志洁制表时间：2008年10月15日）

新业务没有整合及参考“必胜客”的点餐牌制作分类新业务“点餐牌”

失败率占比为65% 失败率占比为28%

重点不突出

开展全年服务厅主题宣传计划

在制定全年广告及宣传计划时务必要增加新业务宣传的量化指标

失败率占比为65% 失败率占比为25%

查看电视、电台投放广告的数据，发现新业务的投放只有20%。

新业务的投放达36%。

电视、电台投放新业务广告少

将其加入到宣传制作考核，务新业务有13种，但只新业务宣传单张少全部上架

必要求新业务单张全面、到位有5种宣传单张。

检查每一间服营厅是否已经将多普达或者联想手机作为体验手机。

服务厅只有2003年的备机，较落后，而且占50%以上的新业务体验落后。

抽问营业员的新业务知晓率只有35%

投放的多普达或者联想手机的体验手机能够体验100%的新业务。

新业务现场抽问回答准确率≥90%

新业务体验设备落后

推广人员对新业务增加新业务培训课程，并建立不了解现场抽问机制

每一个新业务推出后10天全缺乏对新业务的试用

缺乏对新业务推广的技巧

现场模拟营业员对新体服营厅人员务必首次使用，新业务试用率≥90%

业务试用只有30%

并进行通报

增加新业务技巧培训课程

新业务技巧培训为0新业务技巧培训覆盖率≥次 90%，课时不少于3小时

对策实施前后对比（制表人：陈志洁制表时间：2008年10月15日）

经过持续的实施后，鼎湖分公司的全年新业务推广成率超出了确定的目标，从活动前的43%提升到了84.99%，结果如下：

彩铃下载用户数

中央音乐平台计费下载量

手机报计费用户数

0.65

4.56

0.25

0.48

4.15

0.26

73.85%

91.01%

104.00%

是

手机证券计费用户数

手机支付用户数

全年总业务完成率

0.02

0.09

0.015

0.073

75.00%

81.11%

84.99%

是

（制表人：梁志玲制表时间：2009年01月05日）

活动效果图如下：

（制表人：梁志玲制表时间：2009年12月25日）

十、制定巩固措施

本小组通过近半年的理论探讨和实证分析，在提高新业务完成率方面取得了显著的成效，为了进一步巩固本次QC活动的成果，特制定以下巩固策略：

1、继续优化新业务宣传流程与策略，将本次QC小组运用的多元化宣传策略进行汇总，制定新业务宣传流程，并将其放到公用文档进行使用。《部门通知—关于鼎湖分公司文件归档要求》

2、制定新业务培训流程，确保以后的新业务一上架都按照流程进行培训与学习。《鼎湖分公司培训流程》

3、制定09年每月的检查时间，检查各服务界面对新业务知识的掌握情况和实操能力。

4、在09年1月15号前收集本次新业务推广成功案例，将其编成学习案例，供大家学习。

十一、总结和下一步打算

天外飞仙QC小组经过半年的努力，在提高新业务完成率方面取

得了一定的成效，完成了预期的目标。本次活动使小组成员得到了锻炼，提高了分析问题和解决问题的能力，通过团队的力量攻克难关，增强了凝聚力。下表是小组对活动前后成员综合素质的自我评价：

项目

活动前

活动后

质量意团队精神识

3 3

5 4

QC工具运用技巧

宣传能力

分析能力

策划能力

2.5

（制表人：陈志洁时间：2009年12月28日）

自我评价雷达图

（制表人：梁志玲时间：2009年12月30日）

随着移动通信的快速发展以及用户需求的日益精细化，我们QC小组在未来的日子里将会面对更多新的课题，因此需要我们根据企业的效益和市场的需求再接再励，持续不断的为企业为社会创造更大的价值。经过QC小组成员的认真讨论，将下期QC活动的课题定为：提高集团客户内部新业务使用率。