2024年3月7日发(作者：赫连坤)

单选题：（1）

1、中国移动通信集团公司，成立时间是： C .

A、1997年4月20日 B、1999年4月20日 C、2000年4月20日 D、2001年4月20日

2、下列哪项不属于国家统一管理的电信资源？D

A、无线电频率 B、电信网码号 C、卫星轨道位置 D、传输线路

3、目前第二代GSM的数据传输速度是B。

A、171.2Kb/s B、9.6Kb/s C、117.51Kb/s D、151.17Kb/s

4、GSM数字移动网络采用的是A时分多址方式。

A、TDMA B、FDMA C、DDMA D、CDMA

5、在介绍他人时，通常是把 C 级介绍给 级，把 士介绍给 士。

A、下、上、女、男 B、上、下、男、女 C、下、上、男、女 D、上、下、女、男

6、通过GPRS访问3W网站，其接入点名称、用户名、密码分别为（D）

A、cmWAP,WAP,WAP B、cmnet,WAP,WAP

C、cmWAP,缺省,缺省 D、cmnet,缺省,缺省

7、移动电话国内长途通话费的优惠时段为（C）。

A、21：00—7：00 B、21：00—00：00 C、00：00—7：00 D、23：00—7：00

8、移动电话有效计费时间为：A

A、自被叫应答开始至首先挂机或无线信道释放为止。

B、自被叫应答开始至主、被叫都挂机为止。

C、自被叫应答开始至主叫挂机为止。

9、中国移动国际彩信关口局在: A

A: 北京 B: 上海 C: 武汉 D: 广州

10、中国移动互联网的简称为（ B ）。

A、CHNTE B、CMNET C、CNNET D、CHNET

11、用户使用SP提供的“铃音”下载服务，信息费主要采用按 计费的方式，具体标准由SP制定，最高限费 元.D

A: 次 12 B:下载时间 8 C:流量 4 D:次 5

12、如果用户在缴费充值后，公司会通过 B 向客户发送一条信息，告诉客户刚才的充值金额。

A、1860 B、1865 C、1861 D、1862

13、语音杂志业务计费单位统一按 分钟计费；闲时时段为：C

A:1 20：00-9：00 B:5 23：00-7：00 C:1 23：00-7：00 D:5 20：00-9：00

14、中国移动客户在中国大陆地区发送国际短信至中国大陆以外地区运营商的客户，每条为B元

A: 2 B: 1 C:1. 5 D: 0. 5

15、短信快餐业务的服务代码 B

A、917210 B、09999 C、1729 D、01008

单选题：（2）

1、依据《电信》服务标准，移动电话通信障碍修复最长时限为24小时。

2、按《中国移动通信集团公司客户服务标准》规定，客户咨询及投诉回复率为100。

3、在计算机术语中经常用RAM表示随机存储器。

4、INTERNET的基础协议簇是TCP/IP。

5、“对不起，您拨打的电话已停机。”英文表述是：Sorry! The number you dialed is out of service。

6、“直接拨17951”英文表述是：dial 17951 directly。

7、通过GPRS访问3W网站，其接入点名称、用户名、密码分别是CMNET、缺省、缺省。

8、南京全球通用户漫游至北京拨打香港用户，对南京用户计费为0.60元/分钟+0.20元/6秒。

9、移动电话有效计费时间为：自被叫应答开始至首先挂机或无线信道释放为止。

10、中国移动通信集团公司成立时间是： 2000年4月20日。

11．手机+笔记本电脑上Internet的接入号码为17201。

12、中国移动互联网的简称为CMNET。

13、下列关于GPRS描述正确的是：使用GPRS业务需要换一个GPRS手机。

14、装有WAP浏览器的移动终端接入互联网拨入号码17266。

15、下列那个号码用于统一消息业务接入17288。

16、GPS中文含义为全球定位系统。

17、中国移动通信IP业务的接入号是17950/17951。

18、移动梦网实现了手机到互联网的双向沟通。

19、以笔记本电脑（PCMCIA）为例，在设置GPRS网卡参数时，接入点名称（APN）设置为：CMNET。

20、“追求客户满意服务”是中国移动通信的经营宗旨。

21、“持续为社会、为企业创造更大价值”，是中国移动通信的企业价值观。

22、IP电话业务是利用因特网实现远程通信的一种先进通信方式。

23、武汉全球通客户A与B，同时漫游在北京，A拨打B，通话时长为4分27秒。B应收取6.15元。

24、下列哪项属于可撤销合同因重大误解订立的。

25、”pay off the call charge”中文意思是交清话费。

26、目前我国通用的火警电话号码是119。

27、《中国移动通信集团公司客户服务标准》规定1860人工应答时限为15秒。

28、中国联通/中国移动IP电话卡接入号码为17910/17950的拨号采用二次拨号方式。

29、启动呼叫等待的编码是什么*43# 。

30、个列哪个问题最可能属于无线覆盖问题手机显示无信号。

31、“全球通”移动电话号码1999年7月22日0时升为11位？

32、手机建立通话时，与SMAP设备无关？

33、对基站扩容不属于解决覆盖问题的办法？

34、根据现网技术条件，集团公司已将语音信箱业务接入号公共语音信箱号码13800XYZ166、提取留言号码13800XYZ200、设置前转号码13800XYZ300统一为一个业务接入号码，是13800XYZ166。

35、两个交换中心之间设置的低呼损直达路由可以疏通其间的终端话务，也可以疏通经该两个交换中心转接的话务。

36、BSC不属于交换子系统。

37、呼叫限制业务分5种种

38、电信业务经营者在接到电信用户投诉后15个工作日内未答复，用户可向申诉受理机构提出申诉。

39、可通过编辑短信KT1发送到17288开通手机邮箱动感邮。

40、礼节是人们共同遵循的惯用行为方式。

41、要查找所有BMP图形文件，应该在“查找”对话框的名称栏中输入*.BMP。

42、设置呼叫限制set up restriction。

43、根据“业务规范”规定，客户因欠费停机后，在全额补交话费和欠费违约金后，应尽快为其开机，最大时限为4小时。

44、“神州行”余额少于10元，高于0元时主、被叫均可。

45、封锁所有入局呼叫的拨号方法为登记*35*PW#、删除#35*PW#、询问*#35#。

46、中国移动客户使用WAP业务，月使用量为520分钟的，应收取话费33元。

47、17288号码用于统一消息业务接入。

48、.一位用户通过GPRS下载了一首1.4M的MP3，如果他申请的是自由套餐则应收费用是43.008元。

49、某客户购买了50元面值的IP记帐卡后，用之拨打了3分钟国内长途电话，并通过固定电话使用40分钟的17200上网业务后，该记帐卡剩余的金额为47.9元。

50、武汉全球通用户A在归属局做有条件呼转至归属局全球通用户B上，如前转后带手机去北京漫游，A每分钟应收取1.50元。

51、客户申请268元资费套餐，超过免费分钟后的闲时每分钟话费为0.22元。

52、客户在优惠时段用移动电话拨打长途电话，优惠到6折。

53、运城全球通客户与00：30用IP电话拨打朝鲜电话，通话时长为260秒，则该用户应收取25元。

54、北京全球通用户A于00：10拨打瑞典固定电话B，通话480秒，A应收取67.20元。

55、爱立信手机出厂解锁码0000。

多选题：（1）

1、移动通信与其它有线通信相比有哪几个不同特点，请选择。（ACDE）

A、客户在经常地移动 B、信号传输速率高 C、在强干扰下工作 D、具有多普勒效应

E、电波传播的多径效应

2、使用SIM卡的注意事项包括哪些？请选择：（ABCDE）

A、请勿将卡折曲，卡上的金属触点尤其应小心保护。

B、卡上的金属触点保持清洁，避免腐蚀。

C、请勿经常将SIM卡从电话中取出。

D、避免将卡置于温度低于-20℃或高于+85℃的地方。

E、此卡只适用于我国邮电部批准入网的GSM数字移动电话手机，否则将有可能使卡受到损坏

3、下列哪些场合不适合微笑？ ACD

A、气氛庄严的场所 B、服务对象具有某种先天的生理缺陷

C、服务对象满面怒气 D、服务对象因出了洋相而感到尴尬时

4、电话礼仪三要素是： BCD

A、动人的微笑 B、合适的长度 C、规范的用语 D、恰当的时间

5、请选出符合倾听礼仪的选项。 ACD

A、全神贯注 B、中途打断 C、表现出兴趣 D、简单重复要点

6、全球通的补充业务指通过GSM通信网络向用户提供的附加功能，包括（ABEGH）。

A、呼叫转移 B、呼叫限制 C、数据/传真业务 D、短消息业务 E、主叫显示限制业务 F、紧急呼叫业务

G、呼叫保持/等待业务 H、缩位拨号 I、国际漫游业务

7、中国移动通信提供的密码业务功能有（ABCD）

A、拨打1861查询话费 B、凭密码到各营业厅查询话费帐单或详单 C、拨打1860自助办理各种业务

D、凭密码到各营业厅打印话费详单 E、凭密码可到移动公司购买交费卡。

8、国际彩信目前可以发往的国家有（B、C、D、E）

A、美国 B、澳门 C、台湾 D、新加坡、E、香港

9、集团V网主要功能与特点有 A、B、C、D、E

A：双号呼叫 自由选择 B：费用可控 计费灵活 C：形象统一 便于管理 D：同仁沟通 亲切便利

E：内外有别 话费便宜

10、手机邮箱可以 A、C、D ：

A：发送短信

多选题：（2）

1、所谓计算机病毒危害是：破坏计算机的系统软件或文件内容、破坏计算机的系统硬件、干扰系统运行。

2、EXCEL的主要功能是：表格处理、数据库管理、图表处理。

3、客户在欠费停机期间可以拨打的电话包括：110、120、119、122、1861。

4、中国移动客户使用IP业务拨打美国、日本、韩国、澳大利亚、加拿大，资费为每分钟2.40元。

5、目前，支持GSM数据和传真业务的手机配件有PCMCIA卡类、软件仿真类、集成产品类、红外线集成类。

6、几种常用灭火剂是：泡沫灭火剂、干粉灭火剂、卤代灭火剂。

7、处理事故的“三不放过”原则是：找不出事故原因不防过、事故责任人受不到教育不防过、没有制定出防范措施不防过。

8、据传输速率的单位是：BIT/S、BPS。

9、网络交换子系统由以下几个部分组成：鉴权中心、归属位置寄存器、拜访位置寄存器、设备识别寄存器、移动业务交换中心

10、移动通信的工作方式有三种，分别是：单工制、半双工制、双工制

B：接收短信 C：发送彩信 D：接收彩信

11、移动梦网是：代表着“移动”+“互联网”、代表着“现代、时尚、高效、创新”的品牌个性、其含义为“自由互联、无限可能”、由英文MOBILE和INTERNET组成

12、集团客户解决方案的服务理念：全面推进企业信息化、全面合作、互利双赢

13、集团客户解决方案的服务目标：以业务领先性吸引并留住大客户、提升公司的核心竞争力、通过综合服务增加业务收入。

14、企业短信实现方式：单机专用式、嵌入集成式、网络分布式。

15、企业网综合接入服务包括基于专线的宽带接入、通用分组无线（GPRS）、基于拨号GSM的远程接入、短消息（SMS）等无线接入等等

16、中国移动为广大企事业单位提供基于有线、无限的移动办公解决方案，实现移动的优先、无限远程介入、数据库访问、文件共享、WEB/WAP/E MALL信息服务，同时为企事业单位提供实现移动办公的系统集成服务。

17、移动梦网开通的服务有以下哪几类：梦网短信、梦网通信、梦网商务、梦网娱乐

18、国际长途通过17951拨打资费为3.40元/分钟的国家有：美国、加拿大、.澳大利亚、韩国、日本

19、以下号码为音信互动业务接入码的是：125906886B

20、数据传输速率的单位是：BIT/S

21、社会购买力受到居民收入、币值、消费者储蓄、消费者信贷、消费者支出模式等因素的影响。

22、处理事故的“三不放过”原则是指：找不出事故原因不放过、事故责任人受不到教育不放过、没有制定出防范措施不放过ABC。

23、服务人员因工作失误或客户不满或抱怨时可以使用下列哪些语言：对不起、这是我们工作的疏忽

24、计算机病毒的主要特点是：传染性、潜伏性、破坏性、隐蔽性

25、当询问客户是否需要服务时，可以说：What can I do for you?、Can I help you?

26、数据传输速率的单位是：BIT/S、BPS

27、以下支持JAVA技术的手机有：NOKIA7650、MOTO T720i、SIEMENS S57

28、国际漫游业务由中国移动通信集团公司统一组织，通过北京、上海、广东三个移动汇接局和国际局与国外的数字移动电话运营网络建立信令链路实现自动漫游。

29、手机出现：“Insert SIM card”的原因可能是：与手机接触不好、SIM卡有问题

30、“移动梦网”音信互动业务接入号码12590XYA，其中XY作为信息、SP的标识。

31、以下哪几项设备属于通讯网中的传输链路：架空明线、PCM传输设备、数字微波传输设备、光纤传输设备

32、市场细分的有效条件是：可衡量性、进入性、获利性

33、在为服务对象服务之前，应对对方进行准确的角色定位，综合观察其性别、年龄、气质、仪容、教养、服饰、仪态、语言等，作到投其所好。

34、以下有关防治计算机措施中选出有效可行的几项：对装有系统软件或应用软件的软盘进行写保护、使用外来软件必须事先检查、坚持用硬盘启动计算机，如有必要用软盘启动也应确认其无病毒经常用病毒检测软件进行检查

35、移动梦网服务代码是客户在使用短信方式的信息点播业务中，提供给用户点播的内容/应用服务提供商代码。下列那些代码暂不分配：13XX（XX=00-99）、20XX（XX=01-99）、168X（X=0-9）、186X（X=0-9）、1258/1259、172X（X=0-9）

36、月基本费168元的“自主餐”客户可享受的赠送的增值服务为：呼叫转移、主叫显示、呼叫保持、呼叫等待

37、中国移动通信客户拨打国际长途资费享受分时段优惠的国家有：美国、加拿大、新西兰、马来西亚、韩国、印度尼西亚、法国、德国、澳大利亚

38、在沟通过程中提问的作用是：为了获得信息、为了集中注意力与对话、为了达成共识、为了结束对话

39、爱心卡为聋哑人提供的服务有：言语传情、话费查询、日常用语、公共信息、股市行情

40、主叫号码显示业务有哪几个功能：来电者的电话号码会显示在手机屏幕上、自动将已接或未接的来电号码储存

41、全国IP充值卡都有多大面值的：50元、100元、300元、500元

42、百宝箱业务主要分为哪几个栏目：生活百宝箱、娱乐百宝箱、游戏百宝箱、商务百宝箱

43、手机邮箱目前有哪几种资费：自由邮、动感邮、全球邮

44、中国移动提供的IDC业务有哪几类：基础类、增值类、应用类

45、根据发送对象和客户是否处于漫游状态，基础短信业务可以分为：网内点对点短信、网间点对点短信、国际短信、国际漫游短信

46、在网络正常的情况下，手机不能呼入的常见原因有：手机故障、启用了呼入限制、启用了呼叫转移

47、GPS业务为移动目标提供：定位、导航、调度、监控、报警

48、中国移动的自助服务体现在：网站、短信帐单、营业厅自助终端、1861专线、短信查询

49全球通地址簿可以通过哪几种方式使用：网站、客户端软件、短信、WAP、12580移动秘书台

判断题：（1）

1、1986年11月，第一个模拟蜂窝移动电话系统在广东省建成并投入商用。（ × ）

2、1995年，中国开通第一部GSM移动电话。（ × ）

3、“全球通”、“动感地带”、“神州行”是中国移动通信的业务品牌。（ × ）

4、GPRS业务采用的是分组交换传输技术。 （√） (√ )

5、通过GPRS手机连接笔记本电脑上互联网的接入点为17201 ( × )

6、一条彩信的最大容量为70个汉字。（×）

7、ARPU值是指每个用户每月的移动电话费用支出。（√）

8、根据《电信条例》规定,通信障碍修复时限最长为24小时。 （×）

9、《中华人民共和国电信条例》中所指的巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前 3个月平均电信费用5倍以上的费用。（√）

10、手机在拨打和接听电话时，可以接收彩信。（ ×）

11、中国移动用户可通过登陆网站来访问手机邮箱。（×）

12、WAP业务目前称为MO手机上网. .( √)

13、服务的禁忌距离是小于1米的距离。(×)

14、语音杂志业务号码规划原则是12590XYZ1Z2，其中XY是SP的代码。（√）

15、为加强对彩信信息服务提供商的管理。公司从5月1日起将针对当月新增彩信订购关系给用户进行下行短信提醒，发送给用户的下行短信特服号为1726。（√）

判断题：（2）

1.神州行补卡后PUK码会改变。（√）

2.手机上选择线路“2”后，不能拨号17266上网。（×）

3.“回收站”中的文件是不占用磁盘空间的。（×）

4.关机时应先关显示器，后关主机。（×）

5.一个BSC可带多个BTS。（√）

6.用户在安装WLAN网卡时，配置SSID为cmcc，并确认没有启用加密设置。（×）

7.中国移动用户可通过登陆网站来访全球通地址簿。（√）

8.手机在拨打和接听电话时，仍可以接收到彩信。（×）

9.如果客户手机关机或不在服务区，短信中心可为客户的信息保留时间为24小时。（√）

10.客户每次用CSD方式WAP上网，若时长不足1分钟则不收费。（√）

11.服务与业务领先的核心是造就中国移动的核心竞争力。（√）

12.手机只在通话时才与网络有联系。（×）

13.无应答转移的编码是**61*电话号码#。（√）

14.移动电话拨打港澳台电话，在每天00:00——7:00按标准价的50%收费。（×）

15.移动电话电话客户未漫游做遇忙转移动至外地，做被叫时收费标准为：基本费+归属地到前转地长途通话费。（√）

16.高效直达路由的建立主要是从网路的经济性与提高服务质量方面考虑的，它连接电路尽量短，不允许有话务溢出。（×）

17.服务人员在为服务对象提供服务过程中必须善始善终，这就是“末轮效应”。 （√）

18.使用拨号方式使用INTEERNET网需要调制解调器，但不一定需要电话线上网。（×）

19.偶然发生的掉话现象，属于正常情况，主要是客户在通话过程中正常切换，而切换过程中无信道分配造成的。（√）

20.当神州行用户预付费为零时，系统自动终止向其提供所有服务。（×）

21.全球通用户进入无网络信号区后，可当场设置不可及呼叫转移。（×）

22.中国移动客户使用WAP业务，时长小于一分钟时，按一分钟的标准记费。（×）

23.用户在通话过程中，可以接收短信息，也可以正常接受小区广播。（×）

24.在GSM网络已覆盖但没有GPRS网络覆盖的地方，GPRS手机可以正常通话，使用WAP上网。（√）

25.四中呼叫转移中无条件呼叫转移具最高优先级。（√）

26.通过GPRS手机连接笔记本电脑上互联网的接入点17201。（×）

27.虚拟网本地集团成员作网内呼叫时，如主叫在本地，被叫在本省漫游，则主被叫话费均有优惠。（×）

28.外国客户漫游到中国来使用WAP业务，资费2.5元/每分钟。（×）

29.座式充电器比旅行充电器充电效果要好的多。（×）

30.相对镍氢电板而言，锂电板更具记忆效应。应尽量用完全部电量后再充电。（×）

31.移动梦网的品牌个性是：现代、时尚、价值、创新。（×）

32.移动通信网络的主要干扰有邻道干扰、同频干扰、温度干扰。（×）

33.通信市场预测的方法有定性预测和定量预测。（√）

34.客户让渡价值是指客户获得的总价值与客户为之付出的总成本之间的差距。（√）

35.家庭用户液化气罐与炉灶的距离应保持不小于1米。（√）

36.电信业务经营者应当为电信用户提供迅速、高效、安全、方便和价格合理的电信服务。N

37.客户能得到免费寄送话费帐单的服务。（√）

38.储值卡补卡业务是即时生效的，（√）

39.储值卡补卡后PIN码不变，PUK码变了。（√）

40.用本手机提取语音信箱的留言要收费。（√）

41.“全球呼”的特点是手机、呼机和二为一，一机两用，费用低廉，全国自动漫游，信息不遗漏，安全可靠。（√）

42.诺基亚手机烧卡后显示SIM卡有误。（×）

43.根据客户的行为举止来区分客户类型有能言型、进取型、亲近型、分析型。（√）

44.合理设置1860坐席数，原则上每1000-1200位客户设置一个1860坐席。（×）

45.学生、普通群众对价格的敏感性教高。（√）

填空题：（1）

1、中国移动的服务理念是 沟通从心开始 。

2、服务满意度考核主要从 领先 和 改善 两个方面进行考核

3、电信业务分为基础电信业务和增值电信业务。

4、国安全生产管理的基本方针是：安全第一、预防为主。

5、您好，请问有什么可以帮助您？译为英文为Hello, May I help you?/what can I for you.

6、请将 “对不起！您拨打的电话正在通话中”译为英文为Sorry! The subscriber you dialed is busy now

7、MMS的中文是 彩信 、SMS的中文是 短消息 、EMS的中文是 增强性短消息。

8、移动梦网短信业务服务代码按业务范围分为全网类服务代码和省内服务代码。。

9、GPRS流量单位为KB，1KB等于1024字节，1MB等于1024KB，1KB大约为512个汉字。

10、手机钱包POS刷卡、短信、IVR三种开通方式。

11、个人大客户进一步细分为全球通钻石卡、全球通金卡、全球通银卡、中国移动贵宾卡四种类型个人大客户。

12、集团客户的客户服务按照“就近受理、首问负责”的原则进行。

13、处理客户投诉的三换原则：换时间、换地点、换人。

14、编辑00000发送到 SP代码 ，就可以取消所有SP定制信息。

15、标准的坐姿应该是以坐满椅座的2/3为宜。

填空题：（2 ）

1、根据业务受理要求，预退网业务是不能撤单的。营业员在受理预退网业务时，如果遇到操作有误，可办理取消预退网业务，而不能做预退网撤单。否则，会引起计费问题，且造成用户无法正常使用。

2、湖北移动用户彩铃下载网址是：。

3、service pin number的中文意思是服务密码。

4、如果客户在当月办理了改计费类别业务，又办理了预退网业务，当月费用按修改后的计费类别进行计费。如果客户当月办理了取消预退网业务，客户当月计费类别按原计费类别处理。如果客户在一个月内多次办理预退网，取消预退网业务，当月的计费按最后一次的业务进行收费。

5. 移动的企业服务理念是沟通从心开始。

6. 全球通地址薄是湖北移动为集团客户量身打造的服务项目。有了它，单位员工可通过 网站 、客户端软件 、短信 、 WAP 、12580移动秘书台 ，方便地查询同事、客户或亲朋好友的电话号码及其它联系方式。为查询单位通讯录中某人的联系方式，可编辑短信“姓名的汉字或拼音字母”发送到 01237 即可。

7. 随e行业务分为两种接入方式，即 GPRS 方式和 WLAN(无线局域网) 方式.

8. 娱音在线业务是一个利用移动电话的随身性，为中国移动客户提供一个虚拟性的语音聊天方式。

9. 虚拟移动专网（VPMN）是以移动通信网为基础、基于智能网系统实现的虚拟专网。

移动梦网业务根据技术实现方式可分为短信业务、彩信业务、WAP业务、百宝箱业务等

11.中国移动通信企业使命是： 创无限通信世界，做信息社会栋梁 。

12. 中国移动客户服务人员的基本职业道德要求： 爱岗敬业，忠于本职工作 、 精通业务技术，保证服务质量 、 礼貌待人，尊重客户 、 遵守通信纪律，严守通信秘密 、 遵纪守法，文明生产 。

13. 2005年8月31日神州行标准卡拨打12593享受资费优惠，本地基本通话费： 0.39 元/ 分钟，本地长途优惠包： 0.49 元/分钟，省内漫游拨打非漫游地电话： 0.90 元/分钟，省内漫游拨打漫游地电话： 0.80

元/分钟。

14. 使用“手机钱包”业务可只用在手机上发短信便可实现轻松交费，编辑方法为： HFYC+金额 或者 1002+金额 ，发送到代码 7777 ；另外也可拨打语音电话 12588 轻松实现话费充值。

15. 2005年新积分奖励计划已经全面启动，新积分包括：价值积分、奖励积分、转赠积分。

16. 全球通地址簿的网站是,短信方式应编辑人名的汉字或拼音发送到01237即可。

17. 构成通信市场的要素有服务对象、支付能力、购买动机。

18. 手机邮箱通过短信方式和网上方式开通是有密码的，通过WAP方式开通是没有密码的。

19. 从心理学上人们对气泡的需求来分析，社交距离为130厘米。

20. 移动用户可编辑短信czmm发送到01008清空1861的服务密码，计费为0元。

21. 神州行充值卡面值的使用有效期是指不同面值的充值卡有不同的使用期限，成功充值当天开始计算。

22. IP电话的特点是多、快、好、省。

23. SIM卡在与手机连接时，最少要5个接触点：电源、时钟、数据I/O口、复位、接地端。

24. 设置20秒钟无人接听时转接来电的快捷操作方式**61*目标电话号码**20#发射键。

25. GSM和S-951窄带CDMA手机的SAR值基本在0.2-1.5之间。

26. 红、黄、蓝、绿四种安全色分别用于禁止标志、警告标志、指令标志、提示标志

27. 一点接入，全网服务是指移动梦网业务。

28. 随E行业务的特点是广域覆盖、永远在线、结算方便、丰俭由己。

29. 服务营销的目标就是弥合顾客期望与感知的差距。

30. 客户投诉后期望公平对待的类型有：结果公平、过程公平、相互对待公平。

31. 信息点播的英文是 information ordering 。

32. 马斯洛的五层心理需求理论分别是指生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现需求。

33.目前营业厅推出的服务措施有三声服务、微笑服务、站立服务、首问责任制。

34.手机钱包用户为手机预存话费100元时可编辑短信HFYC100或1002100发送到7777即可，收取短信费0.10元。

35. 手机钱包业务月功能费为5元/月，用12580方式办理业务按0.30元/分钟计费。

简答题：（1）

1、中国移动通信企业理念体系包含哪些内容？

答：企业使命、企业价值观、企业经营宗旨、企业精神和企业服务理念

2、中国移动的企业使命和企业精神分别是什么？

答：企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁；企业精神：改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作

3、请举出三种常用的灭火剂？

答：泡沫灭火剂、干粉灭火剂、卤代烷灭火剂。

4、为什么我接听电话来电显示为乱码？

答：1、本市小交换机（分机）；2、国际长途；3、保密电话（国家机要机关、部队等）；4、信号受干扰。

5、移动梦网如何收费？

答：移动梦网服务收费包括：通信费和信息费。通信费由移动公司收取，收费标准为发送0.1元/条，接受免费；信息费由移动公司代SP收取，收费标准由SP制定，每个SP提供的服务收费标准都不同。

6、目前“神州行”业务向客户提供哪些服务？（至少列举8种）

答：提供的服务是：本业务区的双向通话服务；国内、国际长途直拨；110、119、120、122免费紧急呼叫服务及1860、1861免费呼叫服务；全国自动漫游业务；IP电话业务；点对点短消息业务；主叫号码显示业务；挂失/解挂业务；移动梦网业务；亲情号码业务等。

7、简述随E行的特点？

答：广域覆盖、永远在线、丰减由人、结算方便

8、什么是航信通业务？

答：航通业务是基于手机的飞机航班查询信息服务，是中国移动与民航机构直接合作、向中国移动客户、提供航班实时信息等增值服务的产品。用户通过航信通服务可以更全面的了解飞机航班的各方面信息，使航班旅途更便捷、舒适。

简答题：（2）

1、手机邮箱目前的三种资费及相应的服务？

答：自由邮（无月租，邮箱容量6M，最大邮件2M）；动感邮（月租8元，邮箱容量20M，最大邮件8M，送短信发送20条和邮件到达短信提醒20条）；全球邮（月租18元，邮箱容量50M，最大邮件10M，送短信发送50条和邮件到达短信提醒50条）。

2、一卡双号受理？

答：（1）若两个号码都有档案：

1）帐户必须进行挂靠主卡帐户操作，具体操作为在帐户信息操作界面点击挂靠按钮在弹出的客户资料查询界面中输入主卡号码，然后查询到主卡号码信息后，点击客户资料查询界面中确定按钮后再点击帐户信息操作界面确定按钮完成整个帐户挂靠过程。

2）在新业务变更中为主卡、副卡号码添加“一卡多号主号“、“一卡多号附号”产品。

3 ）使用一卡双号新的SIM卡号为主、附号码补卡。

（2）若附卡无档：

1 ）使用新的SIM卡为主卡补卡。

2 ）进行业务受理——进入一卡双号受理菜单，输入附卡资料，选号，输入卡号（前提是已在业务支持中进行了卡号下发），在帐户信息栏中挂靠至主帐户中，并增加“一卡多号附号”的产品，点击确认完成附卡受理过程。

3 ）对主卡增加“一卡多号主号”产品的操作，稽核完成整个业务。

3、国际漫游短信是指？

答：国际漫游短信是指中国移动客户漫游到中国大陆以外的国家或地区向国内运营商客户发送短信的业务。

答：

4、三频手机是指哪三频？

答：GSM900MHz、GSM1900MHz、DCS1800MHz

问答题：（1）

1、为什么有的彩信不能转发？

答：有以下几种可能造成彩信不能转发：

（1）手机中彩信服务器的地址设置不正确，造成转发不成功，服务器地址应为；

（2）彩信的大小超出了手机规定的转发大小，可修改手机设置中转发彩信大小限制。

（3）部分型号的手机对于具有版权的铃声等信息限制转发。

2、向用户推荐随E行业务？

答：随E行业务是我们中国移动为客户提供的无线上网服务。它不具备话音通话功能，您可以使用笔记本电脑或PDA终端通过GPRS或WLAN两种无线上网方式接入互联网，获取信息、娱乐或移动办公业务。目前，我们公司的随E行业务主要支持GPRS和WLAN等无线接入方式。在GPRS网络覆盖区域，您可以接入互联网/企业网，收发电子邮件，浏览网页，在WLAN网络覆盖的热点地区，您可以高速接入互联网/企业网，高速浏览网页，收发电子邮件，欣赏图片和网上电影。

3、什么情况下听不到彩铃？

答：外省客户、本省客户漫游到外省、本省客户同城漫游、呼叫转移、呼叫保持、系统因故升级时均无法听到彩铃。另外因交换机识别问题，部分固客电话、小灵通、联通客户拨打时听不到彩铃。

4、什么是3G？

3G 是英文3rd Generation的缩写，指第三代移动通信技术。相对第一代模拟制式手机( 1G )和第二代GSM、TDMA等数字手机( 2G )，第三代手机一般地讲，是指将无线通信与国际互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统。它能够处理图像、音乐、视频流等多种媒体形式，提供包括网页浏览、电话会议、电子商务等

多种信息服务。为了提供这种服务，无线网络必须能够支持不同的数据传输速度，也就是说在室内、室外和行车的环境中能够分别支持至少2Mbps(兆字节／每秒)、384kbps(千字节／每秒)以及144kbps的传输速度。

5、什么是GPRS?GPRS有什么特点？

答：GPRS是通用分组无线业务（General Packet Radio Service）的英文简称，是在现有的GSM系统上发展出来的一种新的分组数据承载业务。

特点：永远在线、快速登录、高速传输、按量收费、自由切换

6、请指导客户进行基于CSD方式的彩信参数设置？

答：在手机上：连接名称: 中国移动彩信（CSD）—— 数据承载方式:GSM数据——拨号号码：17266——用户名: wap——密码: wap——鉴定: 普通——网关IP 地址: 10.0.0.172——MMSC URL地址:

——数据通话类型:模拟——最大数据速度: 自动——连接安全: 关——连接类型: 永久

7、以笔记本电脑为例，请指导客户进行基于GPRS的随E行设备连接、参数的具体设置步骤？

答：1、 确认您的GPRS网卡或双模网卡，数据SIM卡一切正常；

2 、将SIM卡插入GPRS网卡或双模网卡中，并将网卡插入笔记本电脑的PCMCIA槽中；

3、 根据购买GPRS网卡或双模网卡时获得的安装光盘及说明书，在笔记本电脑中安装客户端软件；

4、 请按以下参数正确对GPRS网卡或双模网卡进行配置连接：将GPRS连接设为缺省，设置接入点名称（APN）为“CMNET”，配置用户名、密码为空；

5、 确定笔记本电脑处于GPRS网络覆盖区域内（客户端软件上有信号强弱的标识）；

6 、激活GPRS连接；

7 、访问因特网或企业内部网。

问答题：（2）

1、中国移动WAP门户网站是？

答：

2、三频手机指的是哪三频？

答：GSM900MHz GSM1900MHz DCS1800MHz

3 .请列举：武汉移动服务于集团客户信息化解决方案的产品种类。（列举少于5项不得分）

答：VPMN、互联网、电路VPN（电路出租）、专网直联、公务通（短信群发、企信通）、移动办公（GPRS VPN、GPRS移动办公）、全球通地址薄、GPS车辆定位、无线DDN、集团IP直通车

4、随E行的业务特点。

答：广域覆盖、永远在线、丰检由己、缴费方便。

5、什么叫彩铃？

答：彩铃是一项由被叫或主叫用户定制，为主叫用户提供一段悦耳音乐或问候语等等来代替普通回铃的业务。

6、中国移动通信企业理念体系包含哪此内容？

答：中国移动通信企业理念体系包含企业使命、企业价值观、企业经营宗旨、企业精神和企业服务理念等五个方面的内容，它融合了中国移动优秀的文化底蕴，表达了中国移动未来的憧憬和对事业的信念，必将成为凝聚和激励企业上下一心、同心同德走向成功与辉煌的核心力量。

6、 手机需要设置哪些参数才能正常收发彩信？

答：接入点名称（APN）；彩信服务器地址（MMSC url地址）：；IP网关地址：

7、GPRS会取代WAP吗？说明原因。

答：WAP现在用的是CSD(电路交换数据)的GSM数据业务，以后WAP可以使用GPRS这种新的GSM网络作为承载方式。

GPRS不会取代WAP，两者属于不同范畴， GPRS和现在的CSD方式的GSM数据业务都是马路，WAP则是马路上的汽车，WAP现在行驶在两车道上，GPRS提高了数据传送速度，是8车道，可以说GPRS增强了WAP业务，现有WAP上的内容一样可以通过GPRS进行浏览和应用。

8、大客户经理的素质要求有那些？（2分）

答：大客户经理应具有较高的专业技术水平，法律知识和经营意识，具备较强的公关能力，责任心强，有一定的经营管理和服务经验。

9、 中国移动通信集团公司（China Mobile Communication Company）的英文缩写是CMCC，其含义为：

答：Customer 以客户为中心，Maximize the value 追求价值最大化，Creativity 发挥员工的创造力，Communication 致力于人类的沟通的事业

10、 礼仪的灵魂与精髓

答：灵魂：热爱美、追求美、创造美；精髓：尊重他人也尊重自己，给他人方便也给自己方便，令他人舒适也令自己舒适。

11、IP国际漫游卡可以到那些国家漫游使用，是怎么收费的？

答：目前只能到日本、韩国、希腊漫游使用。到日本、韩国漫游时打国内长途电话的资费是2.50元/分钟；到希腊漫游时打国内长途电话的资费是4.80元/分钟。

12、 目前个人新业务有那些？（回答11种以上）

答：短信、超级移动秘书、彩信、百宝箱、手机上网（WAP）、随E行、手机邮箱、音信互动、娱音在线、彩铃、 小区广播、手机钱包、随心邮。

13、 举例说明什么是不同制式网络间的国际漫游业务。

答：日本：PDC、韩国：CDMA、美国：IDEN

14、呼叫等待业务在手机上怎么设置？

答：激活：*43#发射键，取消：#43#发射键，查询：*#43#发射键

15、 球通388套餐用户的免费通话时长是多少？超出部分忙、闲时的资费是多少？赠送的增值服务有哪些？

答：赠送时长1000分钟。忙时资费0.40元/分钟、闲时资费0.20元/分钟。赠送的增值服务有呼叫转移、呼叫等待、呼叫保持、主叫显示、语音信箱、三方通话。

16、我可以用那些方式发送短信息？

答：手机直接与手机发送、通过拨打12580秘书台由其代发送、可以通过互联网上的一些网站向手机发送短信。

17、怎么订制161移动聊天业务？怎么取消？怎么收费？

答：订制：写短信KT发送到161即可开通；

取消：写短信GB发送到161即可取消；

收费：5元/月

18、 用百宝箱需要什么条件？

答：使用百宝箱业务只需两个条件，一是您要有支持百宝箱业务的手机（目前指具有JAVA功能的手机）；二是您需要开通GPRS功能。

19.目前手机邮箱有哪几种资费？

答；自由邮容量6M，最大邮件容量2M，无月租；动感邮容量20M，最大邮件容量8M，月租8元，赠送短信20条，邮件到达提醒短信20条；商务邮容量50M，最大邮件容量10M，月租18元，赠送短信50条，邮件到达提醒短信50条。

20、目前我公司公务通业务的收费是怎么样的？

答：月租100元，免费1000条短信，超过部分0.10元/条；月租400元，免费5000条短信，超过部分0.08元/条；月租900元，免费15000条短信，超过部分0.06元/条；月租2000元，免费40000条短信，超过部分0.05元/条.

21、中国移动的企业服务理念是什么？其含义是什么？

答：中国移动通信的企业服务理念是沟通从心开始。

含义：“沟通”代表中国移动通信从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业。“从心开始”表明中国移动通信将用真心和真诚筑起心与心之间的桥梁。“从心开始”是沟通的基石和最高境界，只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。

强调“沟通从心开始”，表明真心真诚的沟通将延续不断、永无止境。每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。

“沟通从心开始”，从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺；从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。沟通无止境，我们对客户满意服务的追求也无止境。中国移动通信员工与客户之间心与心最惬意的沟通就是客户的满意。

22、WLAN与GPRS有何异同？

答：WLAN和GPRS都是我们移动提供的无线上网方式，二者共同组成了中国移动"随e行"业务，为用户提供"网络随身、世界随心"的无线上网感受。

我们目前在240多个城市提供了GPRS网络覆盖，在室内、室外、静止或者高速运动中，都可以通过GPRS实现无线上网，上网速率一般在20-30Kb；中国移动在全国31个省省会城市、首府、直辖市及经济发达和重点城市的机场、高级酒店、会议中心、展览馆等热点地区进行了WLAN网络覆盖，共800余处，并且会继续扩大。这些网络覆盖一般在室内，WLAN上网速率在11M，比GPRS高很多，但有覆盖范围的限制。

通过为用户提供WLAN业务和GPRS业务，中国移动让用户在不同的环境下都有合适的选择。

23、中国移动通信集团公司的企业标识的含义是什么？

答：A：以一组回旋错落的线条组成一个平面造型为六面体的网络结构，象征移动通信的蜂窝状网络。B：线条纵横交错、首尾相连，其中包含拉CHINA MOBILE的缩写“C”和“M”两个字母，寓意中国移动通信四通八达，无处不在。C：两组线条犹如握在一起的两只手，象征中国移动通过自己的服务，拉近拉人与人之间的距离。D：线条组成的图案镶嵌在圆形只中，取其意为“全球通”。

24、第3代移动通信的特点。

答：提供全球无缝隙覆盖和漫游；提供窄带和宽带多媒体业务；适应多种运行环境，如陆地、航空、海域；服务质量达到固定网水平，收费合理；系统管理和配置灵活，业务组织灵活；移动终端轻便、成本低；支持系统平滑升级到现有系统的演进；频谱利用率高。

25、消费者和经营者发生消费者权益争议的解决途径有哪些？

答：A：与经营者协商解决；B：请求消费者协会调解；C：向有关行政部门申诉；D：根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；E：向人民法院提起诉讼。

26、移动公司提出的10项服务承诺是什么？

答：1.话费误差，双倍返还

2.办理恢复通信手续后平均15分钟内恢复通话，最长不超过4小时

3.用户咨询、投诉回复时限：不超过48小时

4.用户服务实现“首问责任制”

5.用户办理业务享受免填单服务

6.向“签约用户”提供最近三个月内帐单免费查询服务

短信服务：编辑“0000”发送到SP代码，可查询或取消相对应业务清单；编辑“00000”发送到SP代码，可取消该SP所有短信业务；拨打“1860”可帮助退定短信业务

8.客户服务热线“1860”和话费查询专线“1860”24小时为广大用户开通

9.免费提供110、119、120、122等电话接入服务

10.积极做好与其他电信运营商的互联互通工作，积极保障网间通信畅通。

27、娱音在线业务的资费标准。

答：1）未漫游时，全球通和动感地带：闲时1.00元/5分钟，忙时2.00元/5分钟；

未漫游时，神州行：闲时1.50元/5分钟，忙时3.00元/5分钟（忙时：9：00-12：00；14：00-20：00，新疆和西藏向后顺延2小时）；

2）省际漫游时，不分忙闲时，2.50元/5分钟；

3）国际漫游出访用户不能使用娱音在线业务，国际漫游来访用户2.88元/分钟

4）娱音在线业务双向收费

28、IP电话的资费标准。

答：国内长途：0.30元/分钟

港、澳、台地区：1.50元/分钟

美国、加拿大、日本、韩国和澳大利亚：2.40元/分钟

印度、巴基斯坦、越南、古巴、也门、朝鲜、孟加拉国、洪都拉斯、伊朗、叙利亚、马里、卡塔尔、贝宁、蒙古、肯尼亚、卢旺达：4.60元/分钟

其他国家和地区：3.60元/分钟

29、如何取消百宝箱的包月服务。

答：1）当月不使用，该业务不收费

2）通过手机登陆百宝箱页面，在首页最下面有个“取消服务”栏目，进去后选择的业务，确认即可。

3）通过手机发送0000到1020，按照回复的短信操作即可

4）通过浏览“”网页可以访问百宝箱自助服务的界面，按提示操作取消即可。

30、请简单叙述武汉神州行标准卡12593优惠干线活动的资费标准。

答：神州行标准卡省内使用从2005年3月1日到8月31日有优惠，具体如下

武汉用户拨打本地电话0.39元/分钟；拨打国内长途0.49元/分钟；省内漫游时拨打漫游地电话0.80元/分钟；拨打漫游地以外的长途电话0.90元/分钟

2024年3月7日发(作者：赫连坤)

单选题：（1）

1、中国移动通信集团公司，成立时间是： C .

A、1997年4月20日 B、1999年4月20日 C、2000年4月20日 D、2001年4月20日

2、下列哪项不属于国家统一管理的电信资源？D

A、无线电频率 B、电信网码号 C、卫星轨道位置 D、传输线路

3、目前第二代GSM的数据传输速度是B。

A、171.2Kb/s B、9.6Kb/s C、117.51Kb/s D、151.17Kb/s

4、GSM数字移动网络采用的是A时分多址方式。

A、TDMA B、FDMA C、DDMA D、CDMA

5、在介绍他人时，通常是把 C 级介绍给 级，把 士介绍给 士。

A、下、上、女、男 B、上、下、男、女 C、下、上、男、女 D、上、下、女、男

6、通过GPRS访问3W网站，其接入点名称、用户名、密码分别为（D）

A、cmWAP,WAP,WAP B、cmnet,WAP,WAP

C、cmWAP,缺省,缺省 D、cmnet,缺省,缺省

7、移动电话国内长途通话费的优惠时段为（C）。

A、21：00—7：00 B、21：00—00：00 C、00：00—7：00 D、23：00—7：00

8、移动电话有效计费时间为：A

A、自被叫应答开始至首先挂机或无线信道释放为止。

B、自被叫应答开始至主、被叫都挂机为止。

C、自被叫应答开始至主叫挂机为止。

9、中国移动国际彩信关口局在: A

A: 北京 B: 上海 C: 武汉 D: 广州

10、中国移动互联网的简称为（ B ）。

A、CHNTE B、CMNET C、CNNET D、CHNET

11、用户使用SP提供的“铃音”下载服务，信息费主要采用按 计费的方式，具体标准由SP制定，最高限费 元.D

A: 次 12 B:下载时间 8 C:流量 4 D:次 5

12、如果用户在缴费充值后，公司会通过 B 向客户发送一条信息，告诉客户刚才的充值金额。

A、1860 B、1865 C、1861 D、1862

13、语音杂志业务计费单位统一按 分钟计费；闲时时段为：C

A:1 20：00-9：00 B:5 23：00-7：00 C:1 23：00-7：00 D:5 20：00-9：00

14、中国移动客户在中国大陆地区发送国际短信至中国大陆以外地区运营商的客户，每条为B元

A: 2 B: 1 C:1. 5 D: 0. 5

15、短信快餐业务的服务代码 B

A、917210 B、09999 C、1729 D、01008

单选题：（2）

1、依据《电信》服务标准，移动电话通信障碍修复最长时限为24小时。

2、按《中国移动通信集团公司客户服务标准》规定，客户咨询及投诉回复率为100。

3、在计算机术语中经常用RAM表示随机存储器。

4、INTERNET的基础协议簇是TCP/IP。

5、“对不起，您拨打的电话已停机。”英文表述是：Sorry! The number you dialed is out of service。

6、“直接拨17951”英文表述是：dial 17951 directly。

7、通过GPRS访问3W网站，其接入点名称、用户名、密码分别是CMNET、缺省、缺省。

8、南京全球通用户漫游至北京拨打香港用户，对南京用户计费为0.60元/分钟+0.20元/6秒。

9、移动电话有效计费时间为：自被叫应答开始至首先挂机或无线信道释放为止。

10、中国移动通信集团公司成立时间是： 2000年4月20日。

11．手机+笔记本电脑上Internet的接入号码为17201。

12、中国移动互联网的简称为CMNET。

13、下列关于GPRS描述正确的是：使用GPRS业务需要换一个GPRS手机。

14、装有WAP浏览器的移动终端接入互联网拨入号码17266。

15、下列那个号码用于统一消息业务接入17288。

16、GPS中文含义为全球定位系统。

17、中国移动通信IP业务的接入号是17950/17951。

18、移动梦网实现了手机到互联网的双向沟通。

19、以笔记本电脑（PCMCIA）为例，在设置GPRS网卡参数时，接入点名称（APN）设置为：CMNET。

20、“追求客户满意服务”是中国移动通信的经营宗旨。

21、“持续为社会、为企业创造更大价值”，是中国移动通信的企业价值观。

22、IP电话业务是利用因特网实现远程通信的一种先进通信方式。

23、武汉全球通客户A与B，同时漫游在北京，A拨打B，通话时长为4分27秒。B应收取6.15元。

24、下列哪项属于可撤销合同因重大误解订立的。

25、”pay off the call charge”中文意思是交清话费。

26、目前我国通用的火警电话号码是119。

27、《中国移动通信集团公司客户服务标准》规定1860人工应答时限为15秒。

28、中国联通/中国移动IP电话卡接入号码为17910/17950的拨号采用二次拨号方式。

29、启动呼叫等待的编码是什么*43# 。

30、个列哪个问题最可能属于无线覆盖问题手机显示无信号。

31、“全球通”移动电话号码1999年7月22日0时升为11位？

32、手机建立通话时，与SMAP设备无关？

33、对基站扩容不属于解决覆盖问题的办法？

34、根据现网技术条件，集团公司已将语音信箱业务接入号公共语音信箱号码13800XYZ166、提取留言号码13800XYZ200、设置前转号码13800XYZ300统一为一个业务接入号码，是13800XYZ166。

35、两个交换中心之间设置的低呼损直达路由可以疏通其间的终端话务，也可以疏通经该两个交换中心转接的话务。

36、BSC不属于交换子系统。

37、呼叫限制业务分5种种

38、电信业务经营者在接到电信用户投诉后15个工作日内未答复，用户可向申诉受理机构提出申诉。

39、可通过编辑短信KT1发送到17288开通手机邮箱动感邮。

40、礼节是人们共同遵循的惯用行为方式。

41、要查找所有BMP图形文件，应该在“查找”对话框的名称栏中输入*.BMP。

42、设置呼叫限制set up restriction。

43、根据“业务规范”规定，客户因欠费停机后，在全额补交话费和欠费违约金后，应尽快为其开机，最大时限为4小时。

44、“神州行”余额少于10元，高于0元时主、被叫均可。

45、封锁所有入局呼叫的拨号方法为登记*35*PW#、删除#35*PW#、询问*#35#。

46、中国移动客户使用WAP业务，月使用量为520分钟的，应收取话费33元。

47、17288号码用于统一消息业务接入。

48、.一位用户通过GPRS下载了一首1.4M的MP3，如果他申请的是自由套餐则应收费用是43.008元。

49、某客户购买了50元面值的IP记帐卡后，用之拨打了3分钟国内长途电话，并通过固定电话使用40分钟的17200上网业务后，该记帐卡剩余的金额为47.9元。

50、武汉全球通用户A在归属局做有条件呼转至归属局全球通用户B上，如前转后带手机去北京漫游，A每分钟应收取1.50元。

51、客户申请268元资费套餐，超过免费分钟后的闲时每分钟话费为0.22元。

52、客户在优惠时段用移动电话拨打长途电话，优惠到6折。

53、运城全球通客户与00：30用IP电话拨打朝鲜电话，通话时长为260秒，则该用户应收取25元。

54、北京全球通用户A于00：10拨打瑞典固定电话B，通话480秒，A应收取67.20元。

55、爱立信手机出厂解锁码0000。

多选题：（1）

1、移动通信与其它有线通信相比有哪几个不同特点，请选择。（ACDE）

A、客户在经常地移动 B、信号传输速率高 C、在强干扰下工作 D、具有多普勒效应

E、电波传播的多径效应

2、使用SIM卡的注意事项包括哪些？请选择：（ABCDE）

A、请勿将卡折曲，卡上的金属触点尤其应小心保护。

B、卡上的金属触点保持清洁，避免腐蚀。

C、请勿经常将SIM卡从电话中取出。

D、避免将卡置于温度低于-20℃或高于+85℃的地方。

E、此卡只适用于我国邮电部批准入网的GSM数字移动电话手机，否则将有可能使卡受到损坏

3、下列哪些场合不适合微笑？ ACD

A、气氛庄严的场所 B、服务对象具有某种先天的生理缺陷

C、服务对象满面怒气 D、服务对象因出了洋相而感到尴尬时

4、电话礼仪三要素是： BCD

A、动人的微笑 B、合适的长度 C、规范的用语 D、恰当的时间

5、请选出符合倾听礼仪的选项。 ACD

A、全神贯注 B、中途打断 C、表现出兴趣 D、简单重复要点

6、全球通的补充业务指通过GSM通信网络向用户提供的附加功能，包括（ABEGH）。

A、呼叫转移 B、呼叫限制 C、数据/传真业务 D、短消息业务 E、主叫显示限制业务 F、紧急呼叫业务

G、呼叫保持/等待业务 H、缩位拨号 I、国际漫游业务

7、中国移动通信提供的密码业务功能有（ABCD）

A、拨打1861查询话费 B、凭密码到各营业厅查询话费帐单或详单 C、拨打1860自助办理各种业务

D、凭密码到各营业厅打印话费详单 E、凭密码可到移动公司购买交费卡。

8、国际彩信目前可以发往的国家有（B、C、D、E）

A、美国 B、澳门 C、台湾 D、新加坡、E、香港

9、集团V网主要功能与特点有 A、B、C、D、E

A：双号呼叫 自由选择 B：费用可控 计费灵活 C：形象统一 便于管理 D：同仁沟通 亲切便利

E：内外有别 话费便宜

10、手机邮箱可以 A、C、D ：

A：发送短信

多选题：（2）

1、所谓计算机病毒危害是：破坏计算机的系统软件或文件内容、破坏计算机的系统硬件、干扰系统运行。

2、EXCEL的主要功能是：表格处理、数据库管理、图表处理。

3、客户在欠费停机期间可以拨打的电话包括：110、120、119、122、1861。

4、中国移动客户使用IP业务拨打美国、日本、韩国、澳大利亚、加拿大，资费为每分钟2.40元。

5、目前，支持GSM数据和传真业务的手机配件有PCMCIA卡类、软件仿真类、集成产品类、红外线集成类。

6、几种常用灭火剂是：泡沫灭火剂、干粉灭火剂、卤代灭火剂。

7、处理事故的“三不放过”原则是：找不出事故原因不防过、事故责任人受不到教育不防过、没有制定出防范措施不防过。

8、据传输速率的单位是：BIT/S、BPS。

9、网络交换子系统由以下几个部分组成：鉴权中心、归属位置寄存器、拜访位置寄存器、设备识别寄存器、移动业务交换中心

10、移动通信的工作方式有三种，分别是：单工制、半双工制、双工制

B：接收短信 C：发送彩信 D：接收彩信

11、移动梦网是：代表着“移动”+“互联网”、代表着“现代、时尚、高效、创新”的品牌个性、其含义为“自由互联、无限可能”、由英文MOBILE和INTERNET组成

12、集团客户解决方案的服务理念：全面推进企业信息化、全面合作、互利双赢

13、集团客户解决方案的服务目标：以业务领先性吸引并留住大客户、提升公司的核心竞争力、通过综合服务增加业务收入。

14、企业短信实现方式：单机专用式、嵌入集成式、网络分布式。

15、企业网综合接入服务包括基于专线的宽带接入、通用分组无线（GPRS）、基于拨号GSM的远程接入、短消息（SMS）等无线接入等等

16、中国移动为广大企事业单位提供基于有线、无限的移动办公解决方案，实现移动的优先、无限远程介入、数据库访问、文件共享、WEB/WAP/E MALL信息服务，同时为企事业单位提供实现移动办公的系统集成服务。

17、移动梦网开通的服务有以下哪几类：梦网短信、梦网通信、梦网商务、梦网娱乐

18、国际长途通过17951拨打资费为3.40元/分钟的国家有：美国、加拿大、.澳大利亚、韩国、日本

19、以下号码为音信互动业务接入码的是：125906886B

20、数据传输速率的单位是：BIT/S

21、社会购买力受到居民收入、币值、消费者储蓄、消费者信贷、消费者支出模式等因素的影响。

22、处理事故的“三不放过”原则是指：找不出事故原因不放过、事故责任人受不到教育不放过、没有制定出防范措施不放过ABC。

23、服务人员因工作失误或客户不满或抱怨时可以使用下列哪些语言：对不起、这是我们工作的疏忽

24、计算机病毒的主要特点是：传染性、潜伏性、破坏性、隐蔽性

25、当询问客户是否需要服务时，可以说：What can I do for you?、Can I help you?

26、数据传输速率的单位是：BIT/S、BPS

27、以下支持JAVA技术的手机有：NOKIA7650、MOTO T720i、SIEMENS S57

28、国际漫游业务由中国移动通信集团公司统一组织，通过北京、上海、广东三个移动汇接局和国际局与国外的数字移动电话运营网络建立信令链路实现自动漫游。

29、手机出现：“Insert SIM card”的原因可能是：与手机接触不好、SIM卡有问题

30、“移动梦网”音信互动业务接入号码12590XYA，其中XY作为信息、SP的标识。

31、以下哪几项设备属于通讯网中的传输链路：架空明线、PCM传输设备、数字微波传输设备、光纤传输设备

32、市场细分的有效条件是：可衡量性、进入性、获利性

33、在为服务对象服务之前，应对对方进行准确的角色定位，综合观察其性别、年龄、气质、仪容、教养、服饰、仪态、语言等，作到投其所好。

34、以下有关防治计算机措施中选出有效可行的几项：对装有系统软件或应用软件的软盘进行写保护、使用外来软件必须事先检查、坚持用硬盘启动计算机，如有必要用软盘启动也应确认其无病毒经常用病毒检测软件进行检查

35、移动梦网服务代码是客户在使用短信方式的信息点播业务中，提供给用户点播的内容/应用服务提供商代码。下列那些代码暂不分配：13XX（XX=00-99）、20XX（XX=01-99）、168X（X=0-9）、186X（X=0-9）、1258/1259、172X（X=0-9）

36、月基本费168元的“自主餐”客户可享受的赠送的增值服务为：呼叫转移、主叫显示、呼叫保持、呼叫等待

37、中国移动通信客户拨打国际长途资费享受分时段优惠的国家有：美国、加拿大、新西兰、马来西亚、韩国、印度尼西亚、法国、德国、澳大利亚

38、在沟通过程中提问的作用是：为了获得信息、为了集中注意力与对话、为了达成共识、为了结束对话

39、爱心卡为聋哑人提供的服务有：言语传情、话费查询、日常用语、公共信息、股市行情

40、主叫号码显示业务有哪几个功能：来电者的电话号码会显示在手机屏幕上、自动将已接或未接的来电号码储存

41、全国IP充值卡都有多大面值的：50元、100元、300元、500元

42、百宝箱业务主要分为哪几个栏目：生活百宝箱、娱乐百宝箱、游戏百宝箱、商务百宝箱

43、手机邮箱目前有哪几种资费：自由邮、动感邮、全球邮

44、中国移动提供的IDC业务有哪几类：基础类、增值类、应用类

45、根据发送对象和客户是否处于漫游状态，基础短信业务可以分为：网内点对点短信、网间点对点短信、国际短信、国际漫游短信

46、在网络正常的情况下，手机不能呼入的常见原因有：手机故障、启用了呼入限制、启用了呼叫转移

47、GPS业务为移动目标提供：定位、导航、调度、监控、报警

48、中国移动的自助服务体现在：网站、短信帐单、营业厅自助终端、1861专线、短信查询

49全球通地址簿可以通过哪几种方式使用：网站、客户端软件、短信、WAP、12580移动秘书台

判断题：（1）

1、1986年11月，第一个模拟蜂窝移动电话系统在广东省建成并投入商用。（ × ）

2、1995年，中国开通第一部GSM移动电话。（ × ）

3、“全球通”、“动感地带”、“神州行”是中国移动通信的业务品牌。（ × ）

4、GPRS业务采用的是分组交换传输技术。 （√） (√ )

5、通过GPRS手机连接笔记本电脑上互联网的接入点为17201 ( × )

6、一条彩信的最大容量为70个汉字。（×）

7、ARPU值是指每个用户每月的移动电话费用支出。（√）

8、根据《电信条例》规定,通信障碍修复时限最长为24小时。 （×）

9、《中华人民共和国电信条例》中所指的巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前 3个月平均电信费用5倍以上的费用。（√）

10、手机在拨打和接听电话时，可以接收彩信。（ ×）

11、中国移动用户可通过登陆网站来访问手机邮箱。（×）

12、WAP业务目前称为MO手机上网. .( √)

13、服务的禁忌距离是小于1米的距离。(×)

14、语音杂志业务号码规划原则是12590XYZ1Z2，其中XY是SP的代码。（√）

15、为加强对彩信信息服务提供商的管理。公司从5月1日起将针对当月新增彩信订购关系给用户进行下行短信提醒，发送给用户的下行短信特服号为1726。（√）

判断题：（2）

1.神州行补卡后PUK码会改变。（√）

2.手机上选择线路“2”后，不能拨号17266上网。（×）

3.“回收站”中的文件是不占用磁盘空间的。（×）

4.关机时应先关显示器，后关主机。（×）

5.一个BSC可带多个BTS。（√）

6.用户在安装WLAN网卡时，配置SSID为cmcc，并确认没有启用加密设置。（×）

7.中国移动用户可通过登陆网站来访全球通地址簿。（√）

8.手机在拨打和接听电话时，仍可以接收到彩信。（×）

9.如果客户手机关机或不在服务区，短信中心可为客户的信息保留时间为24小时。（√）

10.客户每次用CSD方式WAP上网，若时长不足1分钟则不收费。（√）

11.服务与业务领先的核心是造就中国移动的核心竞争力。（√）

12.手机只在通话时才与网络有联系。（×）

13.无应答转移的编码是**61*电话号码#。（√）

14.移动电话拨打港澳台电话，在每天00:00——7:00按标准价的50%收费。（×）

15.移动电话电话客户未漫游做遇忙转移动至外地，做被叫时收费标准为：基本费+归属地到前转地长途通话费。（√）

16.高效直达路由的建立主要是从网路的经济性与提高服务质量方面考虑的，它连接电路尽量短，不允许有话务溢出。（×）

17.服务人员在为服务对象提供服务过程中必须善始善终，这就是“末轮效应”。 （√）

18.使用拨号方式使用INTEERNET网需要调制解调器，但不一定需要电话线上网。（×）

19.偶然发生的掉话现象，属于正常情况，主要是客户在通话过程中正常切换，而切换过程中无信道分配造成的。（√）

20.当神州行用户预付费为零时，系统自动终止向其提供所有服务。（×）

21.全球通用户进入无网络信号区后，可当场设置不可及呼叫转移。（×）

22.中国移动客户使用WAP业务，时长小于一分钟时，按一分钟的标准记费。（×）

23.用户在通话过程中，可以接收短信息，也可以正常接受小区广播。（×）

24.在GSM网络已覆盖但没有GPRS网络覆盖的地方，GPRS手机可以正常通话，使用WAP上网。（√）

25.四中呼叫转移中无条件呼叫转移具最高优先级。（√）

26.通过GPRS手机连接笔记本电脑上互联网的接入点17201。（×）

27.虚拟网本地集团成员作网内呼叫时，如主叫在本地，被叫在本省漫游，则主被叫话费均有优惠。（×）

28.外国客户漫游到中国来使用WAP业务，资费2.5元/每分钟。（×）

29.座式充电器比旅行充电器充电效果要好的多。（×）

30.相对镍氢电板而言，锂电板更具记忆效应。应尽量用完全部电量后再充电。（×）

31.移动梦网的品牌个性是：现代、时尚、价值、创新。（×）

32.移动通信网络的主要干扰有邻道干扰、同频干扰、温度干扰。（×）

33.通信市场预测的方法有定性预测和定量预测。（√）

34.客户让渡价值是指客户获得的总价值与客户为之付出的总成本之间的差距。（√）

35.家庭用户液化气罐与炉灶的距离应保持不小于1米。（√）

36.电信业务经营者应当为电信用户提供迅速、高效、安全、方便和价格合理的电信服务。N

37.客户能得到免费寄送话费帐单的服务。（√）

38.储值卡补卡业务是即时生效的，（√）

39.储值卡补卡后PIN码不变，PUK码变了。（√）

40.用本手机提取语音信箱的留言要收费。（√）

41.“全球呼”的特点是手机、呼机和二为一，一机两用，费用低廉，全国自动漫游，信息不遗漏，安全可靠。（√）

42.诺基亚手机烧卡后显示SIM卡有误。（×）

43.根据客户的行为举止来区分客户类型有能言型、进取型、亲近型、分析型。（√）

44.合理设置1860坐席数，原则上每1000-1200位客户设置一个1860坐席。（×）

45.学生、普通群众对价格的敏感性教高。（√）

填空题：（1）

1、中国移动的服务理念是 沟通从心开始 。

2、服务满意度考核主要从 领先 和 改善 两个方面进行考核

3、电信业务分为基础电信业务和增值电信业务。

4、国安全生产管理的基本方针是：安全第一、预防为主。

5、您好，请问有什么可以帮助您？译为英文为Hello, May I help you?/what can I for you.

6、请将 “对不起！您拨打的电话正在通话中”译为英文为Sorry! The subscriber you dialed is busy now

7、MMS的中文是 彩信 、SMS的中文是 短消息 、EMS的中文是 增强性短消息。

8、移动梦网短信业务服务代码按业务范围分为全网类服务代码和省内服务代码。。

9、GPRS流量单位为KB，1KB等于1024字节，1MB等于1024KB，1KB大约为512个汉字。

10、手机钱包POS刷卡、短信、IVR三种开通方式。

11、个人大客户进一步细分为全球通钻石卡、全球通金卡、全球通银卡、中国移动贵宾卡四种类型个人大客户。

12、集团客户的客户服务按照“就近受理、首问负责”的原则进行。

13、处理客户投诉的三换原则：换时间、换地点、换人。

14、编辑00000发送到 SP代码 ，就可以取消所有SP定制信息。

15、标准的坐姿应该是以坐满椅座的2/3为宜。

填空题：（2 ）

1、根据业务受理要求，预退网业务是不能撤单的。营业员在受理预退网业务时，如果遇到操作有误，可办理取消预退网业务，而不能做预退网撤单。否则，会引起计费问题，且造成用户无法正常使用。

2、湖北移动用户彩铃下载网址是：。

3、service pin number的中文意思是服务密码。

4、如果客户在当月办理了改计费类别业务，又办理了预退网业务，当月费用按修改后的计费类别进行计费。如果客户当月办理了取消预退网业务，客户当月计费类别按原计费类别处理。如果客户在一个月内多次办理预退网，取消预退网业务，当月的计费按最后一次的业务进行收费。

5. 移动的企业服务理念是沟通从心开始。

6. 全球通地址薄是湖北移动为集团客户量身打造的服务项目。有了它，单位员工可通过 网站 、客户端软件 、短信 、 WAP 、12580移动秘书台 ，方便地查询同事、客户或亲朋好友的电话号码及其它联系方式。为查询单位通讯录中某人的联系方式，可编辑短信“姓名的汉字或拼音字母”发送到 01237 即可。

7. 随e行业务分为两种接入方式，即 GPRS 方式和 WLAN(无线局域网) 方式.

8. 娱音在线业务是一个利用移动电话的随身性，为中国移动客户提供一个虚拟性的语音聊天方式。

9. 虚拟移动专网（VPMN）是以移动通信网为基础、基于智能网系统实现的虚拟专网。

移动梦网业务根据技术实现方式可分为短信业务、彩信业务、WAP业务、百宝箱业务等

11.中国移动通信企业使命是： 创无限通信世界，做信息社会栋梁 。

12. 中国移动客户服务人员的基本职业道德要求： 爱岗敬业，忠于本职工作 、 精通业务技术，保证服务质量 、 礼貌待人，尊重客户 、 遵守通信纪律，严守通信秘密 、 遵纪守法，文明生产 。

13. 2005年8月31日神州行标准卡拨打12593享受资费优惠，本地基本通话费： 0.39 元/ 分钟，本地长途优惠包： 0.49 元/分钟，省内漫游拨打非漫游地电话： 0.90 元/分钟，省内漫游拨打漫游地电话： 0.80

元/分钟。

14. 使用“手机钱包”业务可只用在手机上发短信便可实现轻松交费，编辑方法为： HFYC+金额 或者 1002+金额 ，发送到代码 7777 ；另外也可拨打语音电话 12588 轻松实现话费充值。

15. 2005年新积分奖励计划已经全面启动，新积分包括：价值积分、奖励积分、转赠积分。

16. 全球通地址簿的网站是,短信方式应编辑人名的汉字或拼音发送到01237即可。

17. 构成通信市场的要素有服务对象、支付能力、购买动机。

18. 手机邮箱通过短信方式和网上方式开通是有密码的，通过WAP方式开通是没有密码的。

19. 从心理学上人们对气泡的需求来分析，社交距离为130厘米。

20. 移动用户可编辑短信czmm发送到01008清空1861的服务密码，计费为0元。

21. 神州行充值卡面值的使用有效期是指不同面值的充值卡有不同的使用期限，成功充值当天开始计算。

22. IP电话的特点是多、快、好、省。

23. SIM卡在与手机连接时，最少要5个接触点：电源、时钟、数据I/O口、复位、接地端。

24. 设置20秒钟无人接听时转接来电的快捷操作方式**61*目标电话号码**20#发射键。

25. GSM和S-951窄带CDMA手机的SAR值基本在0.2-1.5之间。

26. 红、黄、蓝、绿四种安全色分别用于禁止标志、警告标志、指令标志、提示标志

27. 一点接入，全网服务是指移动梦网业务。

28. 随E行业务的特点是广域覆盖、永远在线、结算方便、丰俭由己。

29. 服务营销的目标就是弥合顾客期望与感知的差距。

30. 客户投诉后期望公平对待的类型有：结果公平、过程公平、相互对待公平。

31. 信息点播的英文是 information ordering 。

32. 马斯洛的五层心理需求理论分别是指生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现需求。

33.目前营业厅推出的服务措施有三声服务、微笑服务、站立服务、首问责任制。

34.手机钱包用户为手机预存话费100元时可编辑短信HFYC100或1002100发送到7777即可，收取短信费0.10元。

35. 手机钱包业务月功能费为5元/月，用12580方式办理业务按0.30元/分钟计费。

简答题：（1）

1、中国移动通信企业理念体系包含哪些内容？

答：企业使命、企业价值观、企业经营宗旨、企业精神和企业服务理念

2、中国移动的企业使命和企业精神分别是什么？

答：企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁；企业精神：改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作

3、请举出三种常用的灭火剂？

答：泡沫灭火剂、干粉灭火剂、卤代烷灭火剂。

4、为什么我接听电话来电显示为乱码？

答：1、本市小交换机（分机）；2、国际长途；3、保密电话（国家机要机关、部队等）；4、信号受干扰。

5、移动梦网如何收费？

答：移动梦网服务收费包括：通信费和信息费。通信费由移动公司收取，收费标准为发送0.1元/条，接受免费；信息费由移动公司代SP收取，收费标准由SP制定，每个SP提供的服务收费标准都不同。

6、目前“神州行”业务向客户提供哪些服务？（至少列举8种）

答：提供的服务是：本业务区的双向通话服务；国内、国际长途直拨；110、119、120、122免费紧急呼叫服务及1860、1861免费呼叫服务；全国自动漫游业务；IP电话业务；点对点短消息业务；主叫号码显示业务；挂失/解挂业务；移动梦网业务；亲情号码业务等。

7、简述随E行的特点？

答：广域覆盖、永远在线、丰减由人、结算方便

8、什么是航信通业务？

答：航通业务是基于手机的飞机航班查询信息服务，是中国移动与民航机构直接合作、向中国移动客户、提供航班实时信息等增值服务的产品。用户通过航信通服务可以更全面的了解飞机航班的各方面信息，使航班旅途更便捷、舒适。

简答题：（2）

1、手机邮箱目前的三种资费及相应的服务？

答：自由邮（无月租，邮箱容量6M，最大邮件2M）；动感邮（月租8元，邮箱容量20M，最大邮件8M，送短信发送20条和邮件到达短信提醒20条）；全球邮（月租18元，邮箱容量50M，最大邮件10M，送短信发送50条和邮件到达短信提醒50条）。

2、一卡双号受理？

答：（1）若两个号码都有档案：

1）帐户必须进行挂靠主卡帐户操作，具体操作为在帐户信息操作界面点击挂靠按钮在弹出的客户资料查询界面中输入主卡号码，然后查询到主卡号码信息后，点击客户资料查询界面中确定按钮后再点击帐户信息操作界面确定按钮完成整个帐户挂靠过程。

2）在新业务变更中为主卡、副卡号码添加“一卡多号主号“、“一卡多号附号”产品。

3 ）使用一卡双号新的SIM卡号为主、附号码补卡。

（2）若附卡无档：

1 ）使用新的SIM卡为主卡补卡。

2 ）进行业务受理——进入一卡双号受理菜单，输入附卡资料，选号，输入卡号（前提是已在业务支持中进行了卡号下发），在帐户信息栏中挂靠至主帐户中，并增加“一卡多号附号”的产品，点击确认完成附卡受理过程。

3 ）对主卡增加“一卡多号主号”产品的操作，稽核完成整个业务。

3、国际漫游短信是指？

答：国际漫游短信是指中国移动客户漫游到中国大陆以外的国家或地区向国内运营商客户发送短信的业务。

答：

4、三频手机是指哪三频？

答：GSM900MHz、GSM1900MHz、DCS1800MHz

问答题：（1）

1、为什么有的彩信不能转发？

答：有以下几种可能造成彩信不能转发：

（1）手机中彩信服务器的地址设置不正确，造成转发不成功，服务器地址应为；

（2）彩信的大小超出了手机规定的转发大小，可修改手机设置中转发彩信大小限制。

（3）部分型号的手机对于具有版权的铃声等信息限制转发。

2、向用户推荐随E行业务？

答：随E行业务是我们中国移动为客户提供的无线上网服务。它不具备话音通话功能，您可以使用笔记本电脑或PDA终端通过GPRS或WLAN两种无线上网方式接入互联网，获取信息、娱乐或移动办公业务。目前，我们公司的随E行业务主要支持GPRS和WLAN等无线接入方式。在GPRS网络覆盖区域，您可以接入互联网/企业网，收发电子邮件，浏览网页，在WLAN网络覆盖的热点地区，您可以高速接入互联网/企业网，高速浏览网页，收发电子邮件，欣赏图片和网上电影。

3、什么情况下听不到彩铃？

答：外省客户、本省客户漫游到外省、本省客户同城漫游、呼叫转移、呼叫保持、系统因故升级时均无法听到彩铃。另外因交换机识别问题，部分固客电话、小灵通、联通客户拨打时听不到彩铃。

4、什么是3G？

3G 是英文3rd Generation的缩写，指第三代移动通信技术。相对第一代模拟制式手机( 1G )和第二代GSM、TDMA等数字手机( 2G )，第三代手机一般地讲，是指将无线通信与国际互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统。它能够处理图像、音乐、视频流等多种媒体形式，提供包括网页浏览、电话会议、电子商务等

多种信息服务。为了提供这种服务，无线网络必须能够支持不同的数据传输速度，也就是说在室内、室外和行车的环境中能够分别支持至少2Mbps(兆字节／每秒)、384kbps(千字节／每秒)以及144kbps的传输速度。

5、什么是GPRS?GPRS有什么特点？

答：GPRS是通用分组无线业务（General Packet Radio Service）的英文简称，是在现有的GSM系统上发展出来的一种新的分组数据承载业务。

特点：永远在线、快速登录、高速传输、按量收费、自由切换

6、请指导客户进行基于CSD方式的彩信参数设置？

答：在手机上：连接名称: 中国移动彩信（CSD）—— 数据承载方式:GSM数据——拨号号码：17266——用户名: wap——密码: wap——鉴定: 普通——网关IP 地址: 10.0.0.172——MMSC URL地址:

——数据通话类型:模拟——最大数据速度: 自动——连接安全: 关——连接类型: 永久

7、以笔记本电脑为例，请指导客户进行基于GPRS的随E行设备连接、参数的具体设置步骤？

答：1、 确认您的GPRS网卡或双模网卡，数据SIM卡一切正常；

2 、将SIM卡插入GPRS网卡或双模网卡中，并将网卡插入笔记本电脑的PCMCIA槽中；

3、 根据购买GPRS网卡或双模网卡时获得的安装光盘及说明书，在笔记本电脑中安装客户端软件；

4、 请按以下参数正确对GPRS网卡或双模网卡进行配置连接：将GPRS连接设为缺省，设置接入点名称（APN）为“CMNET”，配置用户名、密码为空；

5、 确定笔记本电脑处于GPRS网络覆盖区域内（客户端软件上有信号强弱的标识）；

6 、激活GPRS连接；

7 、访问因特网或企业内部网。

问答题：（2）

1、中国移动WAP门户网站是？

答：

2、三频手机指的是哪三频？

答：GSM900MHz GSM1900MHz DCS1800MHz

3 .请列举：武汉移动服务于集团客户信息化解决方案的产品种类。（列举少于5项不得分）

答：VPMN、互联网、电路VPN（电路出租）、专网直联、公务通（短信群发、企信通）、移动办公（GPRS VPN、GPRS移动办公）、全球通地址薄、GPS车辆定位、无线DDN、集团IP直通车

4、随E行的业务特点。

答：广域覆盖、永远在线、丰检由己、缴费方便。

5、什么叫彩铃？

答：彩铃是一项由被叫或主叫用户定制，为主叫用户提供一段悦耳音乐或问候语等等来代替普通回铃的业务。

6、中国移动通信企业理念体系包含哪此内容？

答：中国移动通信企业理念体系包含企业使命、企业价值观、企业经营宗旨、企业精神和企业服务理念等五个方面的内容，它融合了中国移动优秀的文化底蕴，表达了中国移动未来的憧憬和对事业的信念，必将成为凝聚和激励企业上下一心、同心同德走向成功与辉煌的核心力量。

6、 手机需要设置哪些参数才能正常收发彩信？

答：接入点名称（APN）；彩信服务器地址（MMSC url地址）：；IP网关地址：

7、GPRS会取代WAP吗？说明原因。

答：WAP现在用的是CSD(电路交换数据)的GSM数据业务，以后WAP可以使用GPRS这种新的GSM网络作为承载方式。

GPRS不会取代WAP，两者属于不同范畴， GPRS和现在的CSD方式的GSM数据业务都是马路，WAP则是马路上的汽车，WAP现在行驶在两车道上，GPRS提高了数据传送速度，是8车道，可以说GPRS增强了WAP业务，现有WAP上的内容一样可以通过GPRS进行浏览和应用。

8、大客户经理的素质要求有那些？（2分）

答：大客户经理应具有较高的专业技术水平，法律知识和经营意识，具备较强的公关能力，责任心强，有一定的经营管理和服务经验。

9、 中国移动通信集团公司（China Mobile Communication Company）的英文缩写是CMCC，其含义为：

答：Customer 以客户为中心，Maximize the value 追求价值最大化，Creativity 发挥员工的创造力，Communication 致力于人类的沟通的事业

10、 礼仪的灵魂与精髓

答：灵魂：热爱美、追求美、创造美；精髓：尊重他人也尊重自己，给他人方便也给自己方便，令他人舒适也令自己舒适。

11、IP国际漫游卡可以到那些国家漫游使用，是怎么收费的？

答：目前只能到日本、韩国、希腊漫游使用。到日本、韩国漫游时打国内长途电话的资费是2.50元/分钟；到希腊漫游时打国内长途电话的资费是4.80元/分钟。

12、 目前个人新业务有那些？（回答11种以上）

答：短信、超级移动秘书、彩信、百宝箱、手机上网（WAP）、随E行、手机邮箱、音信互动、娱音在线、彩铃、 小区广播、手机钱包、随心邮。

13、 举例说明什么是不同制式网络间的国际漫游业务。

答：日本：PDC、韩国：CDMA、美国：IDEN

14、呼叫等待业务在手机上怎么设置？

答：激活：*43#发射键，取消：#43#发射键，查询：*#43#发射键

15、 球通388套餐用户的免费通话时长是多少？超出部分忙、闲时的资费是多少？赠送的增值服务有哪些？

答：赠送时长1000分钟。忙时资费0.40元/分钟、闲时资费0.20元/分钟。赠送的增值服务有呼叫转移、呼叫等待、呼叫保持、主叫显示、语音信箱、三方通话。

16、我可以用那些方式发送短信息？

答：手机直接与手机发送、通过拨打12580秘书台由其代发送、可以通过互联网上的一些网站向手机发送短信。

17、怎么订制161移动聊天业务？怎么取消？怎么收费？

答：订制：写短信KT发送到161即可开通；

取消：写短信GB发送到161即可取消；

收费：5元/月

18、 用百宝箱需要什么条件？

答：使用百宝箱业务只需两个条件，一是您要有支持百宝箱业务的手机（目前指具有JAVA功能的手机）；二是您需要开通GPRS功能。

19.目前手机邮箱有哪几种资费？

答；自由邮容量6M，最大邮件容量2M，无月租；动感邮容量20M，最大邮件容量8M，月租8元，赠送短信20条，邮件到达提醒短信20条；商务邮容量50M，最大邮件容量10M，月租18元，赠送短信50条，邮件到达提醒短信50条。

20、目前我公司公务通业务的收费是怎么样的？

答：月租100元，免费1000条短信，超过部分0.10元/条；月租400元，免费5000条短信，超过部分0.08元/条；月租900元，免费15000条短信，超过部分0.06元/条；月租2000元，免费40000条短信，超过部分0.05元/条.

21、中国移动的企业服务理念是什么？其含义是什么？

答：中国移动通信的企业服务理念是沟通从心开始。

含义：“沟通”代表中国移动通信从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业。“从心开始”表明中国移动通信将用真心和真诚筑起心与心之间的桥梁。“从心开始”是沟通的基石和最高境界，只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。

强调“沟通从心开始”，表明真心真诚的沟通将延续不断、永无止境。每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。

“沟通从心开始”，从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺；从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。沟通无止境，我们对客户满意服务的追求也无止境。中国移动通信员工与客户之间心与心最惬意的沟通就是客户的满意。

22、WLAN与GPRS有何异同？

答：WLAN和GPRS都是我们移动提供的无线上网方式，二者共同组成了中国移动"随e行"业务，为用户提供"网络随身、世界随心"的无线上网感受。

我们目前在240多个城市提供了GPRS网络覆盖，在室内、室外、静止或者高速运动中，都可以通过GPRS实现无线上网，上网速率一般在20-30Kb；中国移动在全国31个省省会城市、首府、直辖市及经济发达和重点城市的机场、高级酒店、会议中心、展览馆等热点地区进行了WLAN网络覆盖，共800余处，并且会继续扩大。这些网络覆盖一般在室内，WLAN上网速率在11M，比GPRS高很多，但有覆盖范围的限制。

通过为用户提供WLAN业务和GPRS业务，中国移动让用户在不同的环境下都有合适的选择。

23、中国移动通信集团公司的企业标识的含义是什么？

答：A：以一组回旋错落的线条组成一个平面造型为六面体的网络结构，象征移动通信的蜂窝状网络。B：线条纵横交错、首尾相连，其中包含拉CHINA MOBILE的缩写“C”和“M”两个字母，寓意中国移动通信四通八达，无处不在。C：两组线条犹如握在一起的两只手，象征中国移动通过自己的服务，拉近拉人与人之间的距离。D：线条组成的图案镶嵌在圆形只中，取其意为“全球通”。

24、第3代移动通信的特点。

答：提供全球无缝隙覆盖和漫游；提供窄带和宽带多媒体业务；适应多种运行环境，如陆地、航空、海域；服务质量达到固定网水平，收费合理；系统管理和配置灵活，业务组织灵活；移动终端轻便、成本低；支持系统平滑升级到现有系统的演进；频谱利用率高。

25、消费者和经营者发生消费者权益争议的解决途径有哪些？

答：A：与经营者协商解决；B：请求消费者协会调解；C：向有关行政部门申诉；D：根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；E：向人民法院提起诉讼。

26、移动公司提出的10项服务承诺是什么？

答：1.话费误差，双倍返还

2.办理恢复通信手续后平均15分钟内恢复通话，最长不超过4小时

3.用户咨询、投诉回复时限：不超过48小时

4.用户服务实现“首问责任制”

5.用户办理业务享受免填单服务

6.向“签约用户”提供最近三个月内帐单免费查询服务

短信服务：编辑“0000”发送到SP代码，可查询或取消相对应业务清单；编辑“00000”发送到SP代码，可取消该SP所有短信业务；拨打“1860”可帮助退定短信业务

8.客户服务热线“1860”和话费查询专线“1860”24小时为广大用户开通

9.免费提供110、119、120、122等电话接入服务

10.积极做好与其他电信运营商的互联互通工作，积极保障网间通信畅通。

27、娱音在线业务的资费标准。

答：1）未漫游时，全球通和动感地带：闲时1.00元/5分钟，忙时2.00元/5分钟；

未漫游时，神州行：闲时1.50元/5分钟，忙时3.00元/5分钟（忙时：9：00-12：00；14：00-20：00，新疆和西藏向后顺延2小时）；

2）省际漫游时，不分忙闲时，2.50元/5分钟；

3）国际漫游出访用户不能使用娱音在线业务，国际漫游来访用户2.88元/分钟

4）娱音在线业务双向收费

28、IP电话的资费标准。

答：国内长途：0.30元/分钟

港、澳、台地区：1.50元/分钟

美国、加拿大、日本、韩国和澳大利亚：2.40元/分钟

印度、巴基斯坦、越南、古巴、也门、朝鲜、孟加拉国、洪都拉斯、伊朗、叙利亚、马里、卡塔尔、贝宁、蒙古、肯尼亚、卢旺达：4.60元/分钟

其他国家和地区：3.60元/分钟

29、如何取消百宝箱的包月服务。

答：1）当月不使用，该业务不收费

2）通过手机登陆百宝箱页面，在首页最下面有个“取消服务”栏目，进去后选择的业务，确认即可。

3）通过手机发送0000到1020，按照回复的短信操作即可

4）通过浏览“”网页可以访问百宝箱自助服务的界面，按提示操作取消即可。

30、请简单叙述武汉神州行标准卡12593优惠干线活动的资费标准。

答：神州行标准卡省内使用从2005年3月1日到8月31日有优惠，具体如下

武汉用户拨打本地电话0.39元/分钟；拨打国内长途0.49元/分钟；省内漫游时拨打漫游地电话0.80元/分钟；拨打漫游地以外的长途电话0.90元/分钟